O iFood, aplicativo de delivery de comidas, foi fundado em 2011 e alcançou o valor de US$ 1 bilhão em 2017, três anos depois de ser adquirida pelo fundo de capital Moville. De lá para cá, a empresa adquiriu outras concorrentes e recebeu o maior investimento privado em uma empresa de tecnologia no Brasil ao fim de 2018, com o aporte de R$ 1,9 bilhão de fundos de capital. Uma carta na manga ajudou a empresa a suportar todo esse crescimento.
iFood faz entrega de comida com drone
Lá nos primórdios do iFood, quando era um pequeno escritório com cinco pessoas, eles adquiriram o Salescloud, ferramenta de CRM na nuvem da Salesforce. Usando uma única licença para todo mundo, já que a contenção de custos era necessária no começo, a aplicação servia como uma planilha onde iam inserindo os dados de restaurantes parceiros manualmente e a principal tarefa da ferramenta era permitir o suporte aos restaurantes e usuários do aplicativo.
A importância da ferramenta foi crescendo. Bruno Vargas, coordenador de Sistemas do iFood, explica que o processo de imputação manual na ferramenta já não existe mais e, desde 2018, restaurantes podem se cadastrar sozinhos na plataforma e depois serem verificados para se tornarem parceiros. “Nossos leads tiveram melhor tratamento e a plataforma tem integração com o Fisco, permitindo validação dos dados do restaurante”, explica.
Vargas afirma que o CRM conseguiu diminuir em 50% o tempo de ativação de restaurantes na plataforma, passando para cinco dias. “Quem tem um conhecimento maior de tecnologia, consegue ativar o próprio restaurante em um dia”, explica, lembrando que o iFood consegue saber quem não conseguiu fechar e procura-lo para entender o porquê e ajuda-lo, se for o caso. A partir daí, é trabalhar o cardápio para selecionar os principais pratos e o que pode ser transportado.
A automação da relação com o parceiro chega também ao atendimento ao cliente final. Fica a cargo do CRM analisar a velocidade das entregas e o volume de vendas de pedidos, permitindo ao iFood verificar o que pode estar acontecendo de errado com o parceiro. É nesse ponto que a ferramenta intercala com o atendimento do cliente final, permitindo ter acesso às suas avaliações e comentários sobre restaurantes e entrando em contato nos casos críticos. Por fim, a plataforma ainda consegue trazer dados sobre regiões, mostrando desempenho e avisando se os pedidos caírem, permitindo trabalhar com eficiência no marketing local.