No ano passado, a Banco RCI Brasil, braço financeiro das montadoras Renault e Nissan, implementou uma etapa importante etapa do projeto de CCM (Customer Communications Management) para qualificar a gestão de comunicação com os clientes e já conta com resultados expressivos. Com a mudança, o atendimento pelos canais digitais da instituição já representa aproximadamente 85% do total de chamadas dos serviços, entre portal e chat, que foram incluídos na plataforma e estão ligados ao pós-financiamento dos clientes do Banco Renault e Credi Nissan.
CONTEÚDO RELACIONADO
– Podcast: O Futuro do Dinheiro
– Banco RCI Brasil adota chatbot para atendimento aos clientes de CDB
O objetivo da instituição financeira foi desenvolver um autoatendimento totalmente online por meio de assinatura digital para melhorar a prestação de serviços e dar mais praticidade aos clientes que preferem usar tecnologias. “Ao implantar essa transformação digital, pensamos, principalmente, no atendimento dos clientes que preferem fazer tudo online. Ao mesmo tempo, qualificamos o atendimento humano para as gerações precursoras ou demandas mais específicas”, declara a gerente-executiva de Clientes do Banco RCI Brasil, Elizandra Costa.
“Sem considerar o serviço de chat, que absorve a parte da demanda, em torno de 85% dos atendimentos de encerramento de contrato de leasing e de emissão de cartas já são realizadas diretamente pelo portal do cliente”, explica a executiva.
Segundo ela, neste ano, dos clientes que acessam o bot, apenas 10% quer ser atendido por um assistente humano. “Esse é um importante avanço. Mas vale destacar que o atendimento humano sempre será uma alternativa para o cliente”, detalha Elizandra, ao acrescentar que o que não é atendimento automatizado, a solução para a demanda do cliente é de cera 90% no primeiro contato – First Call Resolution.
Com a iniciativa de melhorar ainda mais a experiência digital do cliente e centralizar o processo financeiro e os arquivos do cliente em uma única plataforma, foram eliminadas etapas que envolviam a impressão de documentos, incluindo os que precisavam ser assinados manualmente, troca de e-mails e uso de planilhas que necessitavam a inserção de dados. Assim, foi possível otimizar os processos, eliminando excesso de papéis e correspondências, logística demorada e número maior de pessoas para dar suporte.
Hoje o sistema permite o uso de assinatura eletrônica para a formalização das solicitações ou de contratos que antes eram enviados por correspondência pelo cliente. Além disso, se ainda restar alguma dúvida, é possível a interação por meio dos chatbots Rita (Banco Renault) e Nina (CrediNissan), garantindo a processo online de ponta a ponta.
Facilidades e perspectivas
A evolução do Portal do Cliente da instituição já conta com uma mudança que garante uma experiência digital para uma série de funções, como a emissão de carta de quitação ou de comprovantes de pagamento; formalização de encerramento de contrato de leasing; acesso à via de contrato ou à carta de débito; emissão de 2.ª via de boleto e de carta de IR.
“Nossos próximos passos incluem uma plataforma integrada que centraliza todos os aspectos que envolvem a renegociação de pagamentos do banco; incluindo uso de inteligência artificial e um chabot para soluções de dúvidas, além de fornecer uma jornada amigável e única para nosso cliente facilitando o processo de atendimento”, antecipa Elizandra. “O Banco RCI Brasil tem como foco a excelência no atendimento com a escolha dos melhores parceiros e a busca contínua por novas ferramentas, soluções e inovações”, conclui.
Participe da comunidade IPNews no Facebook, LinkedIn e Twitter