Personalização da experiência mostra aumento de mais de 50% na recorrência de compras dos clientes
Com o objetivo de se tornar uma foodtech, a Zamp, máster franqueada Burger King e Popeyes no Brasil, vem investindo em soluções de personalização da experiência para estimular o incremento de consumo nos restaurantes. O custo de aquisição de clientes usando dados primários foi 20% menor do que as segmentações tradicionais. Com isso, foi possível observar melhoria de indicadores como NPS, frequência e vendas identificadas.
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A companhia fez um investimento robusto em uma ousada estratégia de otimização das vendas, incluindo reforços em toda a frente de transformação digital, estruturando times internos e alocando recursos especializados, além da ampliação do time de tecnologia para alcançar resultados ainda melhores em vendas e aumento da base de CRM.
O destaque dessa estratégia é o Clube BK, programa de fidelidade totalmente digital do Burger King. Em março, o programa completou dois anos e já conquistou mais de 12 milhões de downloads. Por meio do clube, o consumidor tem acesso a cupons e ofertas exclusivas para uso na rede de restaurantes. Atualmente, cerca de 72% dos clientes já acumularam pontos no Clube BK.
Segundo a empresa, entender a jornada do consumidor aumenta a rentabilidade, frequência de consumo, fortalece o relacionamento de longo prazo com a marca e traz a possibilidade de oferecer descontos mais assertivos. Com a experiência, foi possível descobrir que a frequência de clientes identificados chega a ser 41% maior do que daqueles que não fornecem dados na compra.
O papel da personalização da experiência
A ambição da Zamp é grande e a previsão é de incrementar agressivamente a receita da companhia e aumentar a base de CRM para 50% do total de clientes até 2024 somente com a personalização da experiência. Entre as estratégias que a companhia já adotou está o uso de inteligência artificial para identificar os hábitos do cliente e notificá-lo com cupons e ofertas conforme seu comportamento de compra. Houve aumento de mais de 40% no aproveitamento de cupons sugeridos com a personalização dos cupons.
Isso também vale para campanhas mais assertivas de anúncios, com réguas mais segmentadas, gatilhos de localização e de comportamento. No totem, por exemplo, o modelo com recomendação personalizada de cross-sell mostrou-se 10 vezes mais assertivo. Nos pedidos em balcão, a recomendação individualizada no ponto de venda apontou para duas a três vezes mais conversão do que o modelo anterior.
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