Encontro Nacional ABRINT apresentou dois cases de sucesso e as tecnologias focadas em Indicadores para os provedores de internet.
Diante de um mercado cada vez mais concorrido, o desafio de todos os provedores de internet atualmente é, além de conquistar o cliente, é fidelizar os mesmos. Mas como fazer isso com êxito? O Painel “Transforme seu ISP através de Inteligência de Dados”, realizado durante o Encontro Nacional ABRINT, tentou mostrar um caminho a ser seguido.
Os especialistas apresentaram dois cases de sucesso e as tecnologias focadas em Indicadores para os provedores de internet. Aplicando o conceito de inteligência de dados, a Mais Internet (Santa Catarina) e a Zaaz Telecom (São Paulo) conseguiram otimizar as tomadas decisões estratégicas, táticas e técnicas.
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O método está sendo testado pelos dois provedores há quase 18 meses. Nesse período, foi possível levantar números que não nunca tiveram medição. Esses indicadores resultaram em alguns benefícios como:
Mais Internet:
Taxa de reincidência de um técnico visitando um cliente. A cada 10 técnicos que atendiam um chamado, 3 voltavam no mesmo local para corrigir o mesmo erro. Com essas métricas, foi possível reduzir esse custo. A taxa de reincidência que era 28%, caiu para 9%.
Zaaz Telecom:
-Atendimento de reparo em até 24h subiu de 65% para 81%;
– Reincidência em 30 dias de 15% para 11%/;
– Queda de 13% no volume de visitas técnicas no campo;
Samuel Fernandes, Cientista e Engenheiro de Dados da Mais Internet, acredita que o mercado de ISPs só tem a ganhar com a adoção de soluções de inteligência de dados, pois terá mais competitividade e efetividade, fazendo com que o provedor conheça melhor as suas ‘dores’.
Analisando o contexto do usuário final do provedor, o resultado principal de todo esse método é a satisfação do cliente, segundo Fernandes. “Se eu consigo olhar os números e tratar os problemas de forma preventiva, eu entrego o melhor serviço e fidelizo meu cliente”, explica.
Principais indicadores aplicados nos cases:
Customer Health Score: é um indicador de comportamento futuro do cliente. Sua função é medir a saúde do consumidor, prevendo suas ações e desejos.
KPI: é uma métrica altamente relevante para a mensuração do desempenho de uma estratégia e de processos de gestão. O Key Performance Indicator também pode ser conhecido como: Indicador-Chave de Desempenho e Key Success Indicator.
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