Do algo dos seus 80 anos, o Banco Mercantil concluiu a primeira fase de implantação do CRM Salesforce. A iniciativa, que teve como objetivo suportar o crescimento da base de clientes e as demandas de um público cada vez mais exigente, já demonstra resultados positivos, com aumento na eficiência do atendimento, na satisfação dos clientes e na geração de novos negócios.
Com mais de 8 milhões de clientes, o Banco Mercantil se destaca por sua atenção especial ao público 50+. “Este é um público que muitas vezes é negligenciado pelos grandes bancos, que atendem a todos os perfis”, afirma Bruno Simão, vice-presidente de clientes e marketing do Banco Mercantil. “As necessidades deste público são diferentes, e nós estamos aqui para atendê-las da melhor forma possível.”
Crescimento e demanda por solução robusta
O banco vem experienciando um crescimento acelerado, dobrando sua carteira de clientes ano a ano. Para acompanhar essa expansão e garantir um atendimento de excelência, o Mercantil precisava de uma solução de CRM mais robusta e flexível. “Nosso antigo sistema, desenvolvido internamente, não atendia mais às nossas necessidades”, explica Simão. “Precisávamos de uma solução que nos permitisse ter uma visão holística dos diferentes canais de atendimento ao cliente e que fosse capaz de suportar o nosso crescimento futuro.”
Ele cita quatro canais: as 300 lojas físicas, o aplicativo, o WhatsApp e o internet banking, e diz que o Salesforce amarra o atendimento em todos estes canais, dando autonomia à força ao atendimento, além de eficiência e ganho de tempo.
Implantação rápida
Após uma análise criteriosa de diversas opções, a escolha foi pelo Salesforce. O projeto de implantação do Salesforce foi realizado em tempo recorde, com a plataforma sendo instalada em todas as 300 agências do banco em apenas cinco semanas. “Essa rapidez foi fundamental para que pudéssemos começar a colher os benefícios da nova plataforma dentro do ano de implantação”, afirma Simão, revelando que uma das premissas do projeto era o retorno sobre o investimento (ROI) para que a própria plataforma se pagasse.
E, segundo Simão, a implantação do Salesforce já está gerando resultados positivos para o Banco Mercantil, com a plataforma contribundo para:
- Aumento da eficiência do atendimento: O Salesforce permite que os funcionários do banco acessem todas as informações do cliente em um único lugar, o que agiliza o atendimento e melhora a experiência do cliente.
- Maior satisfação do cliente: Os clientes do Manco Mercantil estão mais satisfeitos com o atendimento do banco desde a implantação do Salesforce.
- Geração de novos negócios: A plataforma está ajudando o banco a identificar e aproveitar oportunidades de novos negócios.
Retorno do Investimento em Tempo Recorde
O Banco Mercantil está confiante de que o investimento na plataforma Salesforce será recuperado em um curto período de tempo. “Fizemos algumas POCs antes de tomar a decisão de implantar o Salesforce, e os resultados foram muito positivos”, diz Simão. “Estamos confiantes de que a plataforma vai nos ajudar a gerar ainda mais valor para o nosso negócio.”
O Banco tem planos ambiciosos para o Salesforce. A plataforma será expandida para outras áreas do negócio, como call center e ouvidoria, e novas funcionalidades serão adicionadas. “O Salesforce é uma plataforma muito versátil que pode nos ajudar a alcançar diversos objetivos”, afirma Simão. “Estamos apenas começando a explorar todo o seu potencial”, finaliza.
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