A Reach, uma holding de soluções de comunicação para o varejo, desenvolveu uma solução como serviço (SaaS) de transcrição de voz para otimizar o relacionamento entre clientes e empresas. Capaz de se integrar aos canais de áudio e videoatendimento, além de ferramentas online como e-mail, WhatsApp e outras redes sociais, o Speech Analytics consegue identificar pontos na conversa com o cliente que podem ser gatilhos para uma ação que traga uma resposta mais assertiva, como uma compra ou mesmo a resolução de uma insatisfação.
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A inteligência artificial (IA) consegue, ao mesmo tempo em que transcreve o áudio de uma conversa, encontrar falas que transmitam algum sentimento ou intenção do cliente e destacá-las na plataforma. Se um cliente liga para uma central de vendas atrás de um determinado tipo de pneu, o Speech Analytics consegue detectar o ponto em que a venda deixou de ser feita e enviar, automaticamente, a solução para que ela ocorra. Se o problema for o preço, um cupom de desconto é enviado para o e-mail ou telefone do cliente, por exemplo.
Segundo Thiago Santos, co-CEO de Operações da Reach, essa capacidade de entender o desejo do cliente é uma forma de humanizar o atendimento a distância, seja através de um chatbot ou mesmo por um vendedor ao telefone. Além dessa humanização, também há resultados mais tangíveis: o setor automotivo conseguiu recuperar 15% dos leads perdidos (contatos com possíveis clientes).
O executivo explica que a solução da empresa conta com um painel que mostra os pontos principais da conversa com o cliente. O Speech Analytics identifica o contexto da frase e determina o que ele significa, se é um interesse em algum produto específico ou no preço. Com esses dados, a plataforma já qualifica o cliente com base na sua intenção de compra – frio, morno ou quente, o último mais propenso à venda. De acordo com “temperatura” do cliente, o Speech Analytics pode enviar chamadas que instiguem a ação necessária, como no exemplo da venda do pneu.
A solução também funciona para o atendimento de cliente no pós-venda. Assim como ela identifica potenciais vendas, ela também entende os problemas do consumidor e utiliza as informações da jornada de compra para sugerir soluções para o atendente em tempo real. Além disso, também pode enviar automaticamente uma mensagem para o cliente ao identificar uma reclamação em seus canais de atendimento, mostrando que há interesse em resolver o problema.
Democratização da automação
Santos afirma que o propósito da Reach é promover a democratização da automação a partir de soluções como o Speech Analytics, permitindo que qualquer empresa possa utilizá-las. Tecnologias como essa são ainda mais importantes em um contexto de pandemia, com o telefone e redes sociais ganhando mais destaque no atendimento ao cliente, que as utiliza para pesquisar mais informações sobre produtos e serviços.
De acordo com a pesquisa “Tendências da Experiência do Cliente 2021”, realizada pela companhia de tecnologia Zendesk, 76% dos brasileiros consideram que apenas uma má experiência é o suficiente para desistirem de comprar com uma determinada marca e investirem na busca pelo mesmo serviço na concorrência.
Leonardo Simão, co-CEO Estratégico da Reach, diz que o monitoramento legalmente consentido de tudo o que acontece em ligações, chatbots, WhatsApp e outras redes sociais é o presente do varejo, que está cada vez mais digitalizado e, consequentemente, setorizado. “Por isso, precisa contar com um processo de tomada de decisão de venda e de atendimento mais objetivo”, diz.
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