*Por Glaucia Fernandes
Durante os últimos anos, aprendemos a viver em um mundo onde praticamente tudo pode ser resolvido por uma tela. Compramos, trabalhamos, estudamos, assistimos a filmes, conversamos com amigos e pedimos refeições sem sair de casa. A tecnologia tornou a vida mais rápida, prática e conveniente e não há dúvidas de que essa transformação trouxe ganhos importantes para consumidores e empresas. Ao mesmo tempo em que nos conectamos mais digitalmente, passamos a sentir falta de algo essencialmente humano: a experiência presencial.
Talvez essa seja uma das grandes mudanças de comportamento que estamos observando atualmente. Depois de anos em que a conveniência ocupou o centro das estratégias de negócios, as pessoas voltam a valorizar encontros, convivência, ambientes acolhedores e experiências capazes de gerar memórias. Inclusive, é o que uma pesquisa da Mastercard aponta ao revelar que 68% dos brasileiros preferem investir em experiências em vez de bens materiais, enquanto 88% afirmam valorizar momentos que possam ser compartilhados com familiares e amigos. O estudo também mostra que as pessoas buscam cada vez mais vivências que gerem conexão emocional e lembranças duradouras.
Esse comportamento não está restrito ao turismo, ao entretenimento ou aos eventos. Ele também transforma profundamente o setor de alimentação. Durante a pandemia, o delivery foi protagonista. Ele garantiu conveniência aos consumidores, permitiu que diversas marcas fossem experimentadas e que milhares de negócios continuassem operando em um período extremamente desafiador. Mesmo após a retomada das atividades presenciais, o canal manteve relevância e segue crescendo. O segmento de Alimentação Food Service registrou crescimento superior a 13% em 2025, impulsionado tanto pelo consumo fora do lar quanto pela consolidação dos pedidos de entrega.
No entanto, algo interessante aconteceu nesse processo. Os consumidores perceberam que o delivery entrega eficiência, mas não necessariamente experiência. Uma refeição pode chegar impecável à casa do cliente e com sabor excelente. A praticidade é inegável. Ainda assim, existem elementos que não cabem dentro de uma embalagem, caso da atmosfera do ambiente, da interação entre as pessoas, do atendimento cuidadoso, da celebração de um momento especial, da sensação de pertencimento e do prazer de compartilhar uma mesa. Em outras palavras, a conveniência resolveu uma necessidade funcional, mas a experiência continua atendendo às necessidades emocionais. É justamente nesse ponto que muitas empresas estão redescobrindo o valor do presencial.
Vivemos em uma era em que a tecnologia se tornou acessível a praticamente todos os negócios. Sistemas, aplicativos, inteligência artificial e automação já não são diferenciais exclusivos, a capacidade de gerar conexão, no entanto, deixa marcas importantes. Afinal, o consumidor contemporâneo está cada vez mais seletivo com o uso do seu tempo e, quando decide sair de casa, ele não procura apenas um produto ou serviço, mas uma experiência que justifique essa escolha.
Isso exige uma mudança importante na forma como empresas de diferentes setores enxergam seus negócios. No caso da gastronomia, a qualidade do prato continua sendo fundamental, mas deixou de ser suficiente. O cliente avalia a jornada completa, desde a recepção, passando pelo ambiente, atendimento, ambientação, personalização e a sensação que leva consigo ao final da visita. Assim, em um cenário hiperconectado, o diferencial competitivo está, cada vez mais, no aspecto humano.
É claro que não se trata de abandonar a tecnologia. Pelo contrário. As empresas bem-sucedidas serão justamente aquelas capazes de utilizá-la para ganhar eficiência e, ao mesmo tempo, investir ainda mais na construção de relacionamentos. A inteligência artificial, por exemplo, pode automatizar processos, organizar informações e acelerar análises. O tempo economizado por essas ferramentas deve ser direcionado para aquilo que as máquinas não conseguem replicar: empatia, hospitalidade, criatividade e conexão genuína. Integrar esses dois universos é extremamente vantajoso.
No final das contas, quanto mais digital se torna o mundo, mais valiosas se tornam as experiências humanas. É fundamental compreender que, em um mercado cada vez mais conectado, o verdadeiro diferencial continua sendo a capacidade de fazer as pessoas se sentirem acolhidas, lembradas e emocionalmente conectadas à marca. *Glaucia Fernandes é diretora de marketing e franquias do L’Entrecôte de Paris.
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