A Dexco, fabricante de marcas como Deca, Duratex, Hydra, Portinari e Durafloor, reformulou sua estratégia de Application Management Services (AMS) para transformar a gestão de aplicações corporativas em uma área voltada à melhoria contínua dos processos de negócio. O projeto foi desenvolvido em parceria com a Numen, consultoria especializada em serviços SAP.
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Segundo a empresa, a iniciativa substituiu um modelo centrado no cumprimento de acordos de nível de serviço (SLAs) por uma abordagem orientada à identificação das causas dos incidentes, integração entre as áreas de TI e negócio e evolução contínua das aplicações.
De acordo com Bruno Leão, gerente de Infraestrutura, Operações e Cibersegurança da Dexco (foto), o objetivo era transformar o AMS em um componente estratégico da operação. “Não queríamos o AMS apenas como uma área de atendimento de chamados, mas como um agente de melhoria dos processos e da experiência dos usuários, além de apoiar a transformação digital com inteligência artificial”, afirma.
A revisão do modelo permitiu analisar a recorrência de chamados, identificar problemas estruturais e implementar melhorias permanentes nas aplicações, reduzindo a necessidade de intervenções repetitivas.
Entre os resultados obtidos, a companhia destaca a redução do tempo médio de resolução de chamados para um intervalo entre cinco e quinze dias, maior integração entre as equipes de sustentação e as áreas de negócio, evolução contínua dos sistemas e maior visibilidade sobre o backlog de demandas.
A próxima etapa do projeto prevê a incorporação de recursos de inteligência artificial para ampliar a automação do atendimento, evoluir a base de conhecimento e acelerar a resolução de solicitações dos usuários. Segundo a Dexco, a iniciativa busca aumentar a produtividade da área de TI e consolidar o AMS como um serviço de apoio à transformação digital da companhia.
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