Gerações de consumidores têm diferentes preocupações com adoção da IA

Um estudo da KPMG apontou que há diferentes atitudes geracionais do consumidor em relação à adoção da inteligência artificial (IA). Segundo o levantamento, os mais jovens têm como preocupação o medo de que a tecnologia reduza empregos e os mais velhos mostram receios quanto à segurança dos dados pessoais.

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A pesquisa ainda trouxe outros oito tópicos sobre como as empresas do setor de consumo e varejo devem se preparar para aprimorar a experiência dos clientes no uso dessa inovação. Os dados apresentados consideram a relação da inteligência artificial centrada nos clientes:

1. Excelência é um hábito: 77% das marcas aumentaram a pontuação no indicador de excelência global em experiência do cliente.
2. Preferências do cliente: polarização nas atitudes em relação às principais tendências por faixa etária e implicações no engajamento com diferentes públicos.
3. Adoção da IA: público de 18 a 24 anos tem receio quanto à redução dos cargos de nível básico; acima de 55 anos preferem relações interpessoais.
4. Impacto do custo de vida: 60% dos participantes de 20 a 24 anos sentem a pressão financeira, já 21% não são afetados.
5. Questões ambientais, sociais e de governança (ESG): 67% dos jovens e 39% dos mais velhos estão dispostos a pagar por produtos que levam em consideram esses aspectos.
6. Experiência com prêmios: 60% dos jovens disseram pagar pela personalização, conveniência e validação social e 33% dos mais velhos por valor e confiabilidade.
7. Inteligência artificial exige novas formas de trabalhar: a implementação dessa tecnologia requer visão focada na realização de valor tangível e na redução de custos.
8. Excelência na experiência do cliente: pilares como empatia, personalização, tempo e esforço, expectativas, resolução e integridade são fundamentais.

Segundo a KPMG, as organizações do setor de consumo e varejo mudaram o foco para o valor tangível, aplicando a IA a casos críticos de uso com impactos claros sobre o faturamento e o resultado final.

Para a consultoria, os tópicos mostram que, embora a inteligência artificial esteja cada vez mais integrada às estratégias de experiência do cliente, os pilares fundamentais de grandes experiências permanecem constantes, além de oferecer uma estrutura confiável para criar interações significativas, impactantes e duradouras com os consumidores.

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