No Brasil, 30% não sabem por onde começar ao buscar assistência pública e mais de um terço (37%) diz já ter perdido prazos importantes devido à dificuldade de navegar pelas interações com o setor público. Ao mesmo tempo, quase metade (45%) acredita ser urgente substituir processos presenciais ou baseados em papel por alternativas digitais. Os dados de um novo estudo global da Salesforce intitulado Connected Citizens Report, que analisou as percepções de cidadãos do mundo todo sobre a confiança no governo, as principais barreiras no acesso a serviços públicos e o papel da tecnologia na melhoria dessas interações.
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Entre as cinco principais barreiras para utilizar um serviço público, os brasileiros listaram a demora (39%); falta de clareza sobre o que está disponível para cada um (36%); achar que não se qualifica para determinado serviço (34%); processos confusos ou difíceis de navegar (31%); e a falta de opções digitais (22%).
Apesar dos problemas, a pesquisa identificou um apetite claro por transformação digital: além dos 45% que consideram essencial substituir processos presenciais ou baseados em papel por alternativas online, 35% priorizam a redução de etapas burocráticas e 60% gostariam de receber notificações personalizadas sobre programas e benefícios disponíveis. Segundo o estudo, os números mostram um interesse grande por soluções proativas e que facilitem o acesso a informações relevantes no serviço público.
Nesse sentido, a ascensão dos agentes de inteligência artificial (IA) representa uma oportunidade de transformar essas experiências. Os agentes despontaram no final do ano passado no meio corporativo e são sistemas automatizados que utilizam IA para interagir, responder e executar tarefas de forma eficiente e personalizada, sendo uma etapa seguinte à capacidade generativa da IA – em vez de apenas criar conteúdo, essa nova vertente da tecnologia é capaz de executar ações de forma eficiente e funcionar, de fato, como um trabalhador totalmente digital, mas capaz de executar tarefas rotineiras com muito mais informação e contexto a partir de sua programação.
O estudo sugere uma abordagem que integre esses agentes no serviço público, ofertando serviços de forma proativa para os cidadãos com base em suas reais necessidades. Pedro Brasileiro acredita que os agentes também podem servir como multiplicadores da força de trabalho do setor público, ajudando os servidores públicos dedicados a fazer o que fazem de melhor sem se preocupar com tarefas mais burocráticas e que podem ser automatizadas.
Segurança de dados ainda preocupa, mas não afeta a IA
No Brasil, há uma preocupação relevante com a proteção de informações pessoais por parte do governo: 23% dos respondentes apontaram a segurança de dados como prioridade ao interagir com o setor público, refletindo uma demanda por soluções tecnológicas que sejam tanto eficientes quanto éticas. A preocupação, no entanto, não afeta a IA: 79% dos brasileiros indicaram que trabalhariam com IA para preencher formulários ou solicitações públicas.
Oportunidades para o setor público brasileiro
O estudo elenca também algumas oportunidades imediatas para melhorar as interações com os cidadãos, como investir em plataformas digitais intuitivas, oferecer suporte 24/7 e adotar práticas proativas de comunicação pública, como notificações personalizadas para cada cidadão. Outro fator relevante é o equilíbrio da inovação tecnológica com a conexão humana, que seria um fator-chave para superar barreiras culturais e construir confiança. A pesquisa destaca ainda que 39% dos brasileiros temem perder a interação humana ao usar tecnologia avançada, como a IA, o que reforça a importância de sempre integrar essas ferramentas de uma forma 100% ética e transparente.
O estudo foi conduzido pela Salesforce no modelo duplo anônimo entre 27 de novembro de 2024 e 9 de janeiro de 2025. Ao todo, 11.750 pessoas foram consultadas, sendo 1.000 respondentes brasileiros. O objetivo foi analisar as percepções sobre confiança no governo, barreiras ao acesso a serviços públicos e o papel da tecnologia na melhoria dessas interações.
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