Até 2027, 40% de todos os problemas da área de atendimento ao cliente serão totalmente resolvidos por ferramentas não oficiais de terceiros impulsionadas por Inteligência Artificial Generativa (GenAI), de acordo com o Gartner.
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Os consumidores estão adotando cada vez mais ferramentas não oficiais de GenAI de terceiros, como ChatGPT, Google AI Overviews e Apple Intelligence, para resolver problemas de atendimento ao cliente. A profunda integração da GenAI a essas ferramentas amplamente disponíveis está gerando uma mudança no comportamento dos consumidores, uma vez que preferem usar essas plataformas por sua conveniência e disponibilidade. Como resultado, as equipes de atendimento ao cliente podem esperar uma redução de serviços nos canais oficiais.
São ao menos dois impactos das ferramentas GenAI de terceiros no atendimento ao cliente que os líderes devem considerar. O primeiro é a redução da demanda geral por serviços próprios, onde ferramentas como ChatGPT podem oferecer aos clientes uma experiência com esforço significativamente menor do que até mesmo as melhores opções oficiais.
Enquanto os canais de atendimento próprios das empresas exigem que os clientes naveguem por interfaces de usuário desconhecidas ou esperem por soluções, as ferramentas de GenAI disponíveis para o consumidor oferecem respostas imediatas com o mínimo de esforço, integradas aos dispositivos, aplicativos e sites que eles já usam diariamente. Portanto, os líderes devem continuar a avaliar o valor dos investimentos em serviços próprios.
Outra questão são as expectativas dos clientes em relação ao serviço, que evoluirão à medida que eles se acostumarem com os recursos de baixo esforço, familiares e de conversação das ferramentas de GenAI amplamente disponíveis.
Impactos na prestação de serviços
De acordo com uma pesquisa do Gartner com 187 líderes de serviço e suporte realizada entre julho e agosto de 2024, 84% concordaram que os clientes têm expectativas mais altas em relação ao serviço agora do que no passado. Como resultado, os líderes devem se concentrar em minimizar o esforço do cliente e eliminar as fontes de atrito que levam a uma jornada desconectada do cliente.
Usar a GenAI para melhorar o sucesso do autoatendimento, implementando uma experiência de conversação em todos os canais e capturando a intenção do cliente por meio de inputs de linguagem natural, é o conselho mais imediato da consultoria. A seu favor, as empresas detém os dados dos clientes, o que é uma enorme vantagem do atendimento direto e podem servir para projetar experiências verdadeiramente personalizadas que proporcionam valor aos clientes.
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