A primeira parte do estudo ‘OTRS Spotlight: IT Service Management 2024’ mostra que, atualmente, 82% das equipes de TI brasileiras buscam introduzir inteligência artificial (IA) nos próximos 12 meses. Comparando com os resultados de 2023 (38%), esse número mais que dobrou. O objetivo é dar maior eficiência nos processos de ITSM. Embora discordem sobre se há mais potencial na automação de processos de negócios (37%) ou na IA (63%), quase todos classificam a importância da IA para o sucesso em ITSM como “extremamente importante” (53%), ou ‘muito importante’ (43%).
A maioria daqueles que já utilizam ferramentas ou serviços de IA conseguiram melhorar seus principais indicadores de desempenho com resultados. No entanto, além das muitas novas oportunidades para otimizar o ITSM nas suas organizações, a IA também exerce pressão sobre as equipes de TI. Dos entrevistados, 45% disseram que estavam tentando equilibrar seu foco na automação de processos de negócios e na IA, o que requer não apenas recursos financeiros adicionais, mas também humanos e técnicos.
No Brasil, a pesquisa indicou que as limitações de software são o principal desafio quando se trata de melhorar o ITSM, foi o que respondeu 27% dos entrevistados. Este número quase que dobrou em relação ao ano passado, quando apenas 16% dos entrevistados citaram limitações de sistemas como o principal desafio. Outro grande problema é a falta de pessoal qualificado. Em 2023 esse número era de 14%, e hoje 20% dos entrevistados consideram este uma grande dificuldade – um aumento de 43% em relação ao ano anterior.
Ainda mais acentuado é o aumento na proporção de entrevistados que desejam treinar funcionários no próximo ano, 56% planejam melhorar o ITSM na sua organização com treinamentos. Isto é quase o dobro do resultado de 2023, que foi de 31%.
A falta de recursos e competências reflete-se no fato de que, embora 92% dos respondentes tenham afirmado que já utilizavam ferramentas e serviços de IA no seu departamento de TI, um quarto deles reconhece que ainda precisa saber como utilizá-las.
Um quadro semelhante surgiu para a automação de processos de negócios. Embora a grande maioria também considere que isto é “muito importante” (42%) ou “extremamente importante” (56%) para o sucesso de uma organização, pouco mais de metade (61%) tem atualmente a experiência necessária para utilizar as ferramentas que adquiriram. Outros 25% também já adquiriram ferramentas para automação de processos de negócios, mas ainda estão aprendendo como usá-las.
IA e automação em ITSM melhoram eficiência e KPIs
Segundo as equipes de TI brasileiras, apesar de todos os obstáculos, o valor acrescentado pela IA na automação do ITSM e no sucesso da empresa em geral é inquestionável. Para elas, as três maiores vantagens da automatização de processos empresariais são: maior qualidade (61%), maior eficiência (59%) e mais consistência nos processos (40%).
Para a maioria daqueles que já utilizam ferramentas e serviços de IA, isso gerou um impacto positivo na consecução dos seus objetivos de ITSM. Eles veem os maiores efeitos nas taxas de tempo de resposta e tempo de resolução, com 95% dos votos para cada uma. Em seguida, vem a taxa de resolução, com 88% dos votos, logo depois vem o item disponibilidade dos serviços, aqui 87% relatam uma melhoria desde que começaram a usar IA. Também tiveram impacto positivo o autoatendimento (84%), resolução no primeiro contato (83%) e percentual de SLAs cumpridos (75%).
Os dados utilizados são baseados em pesquisa on-line realizada pela Pollfish Inc. em nome do OTRS Group, na qual 600 colaboradores de gerenciamento de serviços de TI ou suporte de TI na Alemanha, EUA, Brasil (100 brasileiros), México, Cingapura, Malásia e Hungria participaram entre 4 de abril e 2 de maio de 2024.
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