De acordo com o estudo realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, 82% das pessoas na América Latina compraram online desde o início da pandemia. O Brasil está no topo do ranking, tendo 88% das pessoas comprando online atualmente; a Colômbia ocupa o segundo lugar, com 79,5%.
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Até o final de 2021, 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio digital e podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico. Também, projeta-se que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e, se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios.
E essa adaptação reflete-se, também, na humanização da experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos consumidores. Mais de um quarto das compras online já são feitas em aplicativos de loja específicos ou lojas virtuais. E 13% usam as redes sociais para suas compras.
O que os usuários compraram online em 2020?
De acordo com o estudo, 28% das pessoas vão aumentar para duas ou três vezes a frequência de suas compras online em comparação com a atualidade. A pesquisa aponta que os produtos mais adquiridos são: Moda/Vestuário/Calçados (74,7%), Alimentos/Supermercados (57,6%), Eletrônicos/Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos/Perfumaria (47,1%), Farmácia/Remédios (42,5%), Móveis/Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).
Na percepção dos clientes, as vantagens do e-commerce estão relacionadas à usabilidade dos canais digitais e ao monitoramento de suas compras. No entanto, temas como atendimento ao cliente e promoções, programas de fidelidade ou programas de pontos, são os elementos que menos evoluíram.
Quase dois terços (65%) dos entrevistados indicaram que fizeram recompras online devido a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Asseguraram ainda, que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.
O principal protagonista é o WhatsApp, que se consolidou como uma ferramenta de relacionamento com os clientes, com 42,1% dos varejistas o utilizando para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas. Mais da metade dos usuários usa o aplicativo para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra. Os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados.
Sobre a pesquisa
A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e possuem ensino médio e superior completo; 59% têm de 25 a 44 anos.
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