O serviço de manutenção vigora no modelo 24×7 e o tempo máximo para atendimento não passa de 5 minutos. A V8.TECH alocou mais de 30 profissionais dedicados à SKY em seu Centro de Operações para monitoramento remoto.
“Trocamos de aeronave durante o voo, sem que os passageiros percebessem”. É com essa referência que o diretor de operações e infraestrutura da SKY Brasil, André Nazaré, resume como foi o projeto complexo que a companhia enfrentou no último ano com a troca do fornecedor de manutenção para toda a infraestrutura de TI da companhia. Os passageiros, no caso, são a equipe interna de suporte e as áreas de negócios, que são atendidas por esses profissionais.
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Operadora de TV via satélite no Brasil, a SKY também atua com internet banda larga via fibra ótica e com a plataforma de TV ao vivo e streaming DGO. Uma das prioridades da área de TI da operadora é manter os processos de negócio disponíveis e, como o executivo mesmo salienta, toda a operação da SKY depende de tecnologia.
Como toda grande empresa, o sucesso do negócio depende de uma operação eficiente das aplicações de negócios e sistemas e infraestrutura que dão suporte a elas. O SLA da área de TI da SKY para manter os sistemas disponíveis é alto, de 99,95%.
“A sustentação é um serviço primordial para a SKY. Temos clientes e parceiros de instalação e suporte técnico ao cliente em todo o país. Portanto, nossos sistemas precisam estar disponíveis o tempo todo”, justifica Nazaré.
O serviço de sustentação da infraestrutura de TI da SKY, que inclui banco de dados, middleware, armazenamento, plataforma de nuvem Oracle OCI, Windows e Linux, servidores, dentre outros sistemas, sempre foi, e ainda é, atendido por uma consultoria terceirizada. Qualquer dúvida ou incidente relacionado à infraestrutura de TI é atendida por um time de profissionais especializados que a SKY contrata. Porém, desde março de 2023, a operadora está com uma consultora nova: a V8.TECH.
Tempo curto era o maior desafio
A operadora teve o desafio de escolher um novo fornecedor para assumir um serviço amplo e complexo em um curto espaço de tempo e, no mínimo, no início, manter a qualidade do serviço prestado aos clientes internos da companhia.
O ambiente de TI na SKY é quase todo na nuvem, com mais de 90% dos sistemas rodando na nuvem da Oracle. Assim, de acordo com Nazaré, ter expertise com a plataforma OCI e outras soluções da Oracle eram fatores importantes para a decisão do novo provedor de sustentação.
“Escolhemos a V8.TECH pela capacidade técnica, por apresentar uma proposta de valor adequada e, principalmente, por se mostrar engajada em entender a fundo o nosso negócio, portanto, não se limitando à questão de tecnologia”, aponta o diretor.
O primeiro passo da V8.TECH, integradora de TI especializada em tecnologias digitais, foi desenvolver um plano de transição, que incluía formar um time de profissionais qualificados e absorver ao máximo o conhecimento dos ambientes de negócio e tecnologia da SKY.
De acordo com Rodrigo Regente, diretor comercial da V8.TECH, normalmente, um projeto como esse demandaria 90 dias para ser executado. Contudo, a transição foi finalizada em 47 dias. “Foi um caso de sucesso. Sem dúvida, foi uma entrega em tempo recorde, levando em conta a complexidade do trabalho”, comenta o executivo.
O serviço de manutenção vigora no modelo 24×7 e o tempo máximo para atendimento não passa de 5 minutos. A V8.TECH alocou mais de 30 profissionais dedicados à SKY em seu Centro de Operações para monitoramento remoto. “Ajudamos a SKY a tratar incidentes de TI de forma ágil, garantindo uma melhor experiência aos usuários internos e, no fim das contas, a efetividade da operação e do negócio”, explica Regente.
Nazaré lembra que, geralmente, nesse tipo de serviço, a natureza principal é manter tudo estável. “O diferencial foi não só manter tudo funcionando em ordem, mas incrementar o nível da qualidade do serviço”, aponta.
Alta disponibilidade e diminuição de chamados
Um dos resultados obtidos foi a superação do SLA de disponibilidade dos sistemas críticos da operadora (vendas, atendimento e todo processo que envolve a jornada do cliente), alcançando o índice de 99,96%.
Outro destaque indicado por Nazaré é o fato de os incidentes serem tratados de forma proativa pelo time de sustentação, o que resultou em uma diminuição de chamados em cerca de 20%.
Segundo o executivo, por entender o funcionamento do negócio e como cada sistema impacta nele, o time da V8.TECH não espera cair um chamado para tomar uma ação. Se algo fora do padrão é percebido, isso é investigado e resolvido antes mesmo da ocorrência de uma queda em algum sistema.
“Antigamente, em casos de indisponibilidade, era necessária a abertura de um tíquete pelo cliente interno da SKY. Caso algo ocorra, nosso time de suporte já sabe logo de manhã o que aconteceu e fica ciente de que tudo foi resolvido. Isso não tem preço”, afirma Nazaré.
O CIO da SKY ressalta que isso só é possível graças à visão de expert dos profissionais de sustentação. “Não é questão de entender apenas como uma ferramenta interfere no bom funcionamento da infraestrutura. Eles também sabem como cada sistema interfere na ponta, ou seja, nas vendas, no atendimento ao cliente final e no apoio aos parceiros”.
A transição do serviço de manutenção na SKY foi caracterizada pelo prazo curto de execução e pela curva de aprendizado rápido e absorção de conhecimento e temas complexos pelo time da V8.TECH em pouco tempo.
Mesmo diante desses pontos cruciais para a conclusão da transição, Nazaré levanta um ponto que para ele e o time de TI é mais marcante: “Ninguém do time de negócios percebeu. Trocamos de fornecedor e não houve impacto algum. Quando ninguém percebe o nosso trabalho é porque ele foi muito bem feito. Essa é a beleza do suporte, trabalhar em silêncio, fazendo a engrenagem girar”, conclui.
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