A CI&T adotou um assistente virtual baseado em inteligência artificial generativa (GenAI) que reduziu em 77% a necessidade de intervenção humana no atendimento aos colaboradores, proporcionando mais agilidade, eficiência e impacto direto na satisfação dos usuários. Nos primeiros 30 dias de operação, a solução processou 1.770 documentos e gerenciou 13.162 interações, beneficiando diretamente os mais de 6 mil colaboradores da companhia.
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O projeto foi desenvolvido com a plataforma proprietária de IA da Tivit, a Athena, que opera com tecnologia do Azure OpenAI e é executada na nuvem Azure da Microsoft. Segura e precisa, a plataforma opera com bases de dados internas e fontes autorizadas pela empresa, garantindo confiabilidade nas respostas. A Athena possui duas versões: uma voltada à produtividade interna, com foco no suporte aos colaboradores, e outra direcionada à experiência do cliente em ambientes corporativos virtuais.
A implementação da Athena seguiu etapas bem definidas, que incluíram o desenho do fluxo ideal de atendimento, configuração do ambiente, cadastro de usuários e grupos, personalização visual com a identidade do cliente, integração com sistemas legados e disponibilização da plataforma em português, inglês e espanhol.
Opção pela nuvem da Azure
De acordo com Daniel Calero, diretor de Digital, Dados e IA da Tivit, a escolha pela infraestrutura da Microsoft se deu pelos recursos avançados de machine learning e pela flexibilidade da solução. “A Athena foi projetada para substituir a assistente anterior e o desenvolvimento completo levou apenas três meses”, destaca o executivo.
A solução também conta com integrações importantes com ferramentas corporativas como Google Chat, Jira (para abertura de chamados) e XCally (para transbordo humano), garantindo um fluxo de atendimento contínuo, eficiente e adaptável às necessidades da operação.
Além disso, a Tivit já trabalha na evolução da solução, com o desenvolvimento de uma interface de voz, voltada especialmente para ampliar a acessibilidade a pessoas com deficiência visual — tornando a ferramenta ainda mais inclusiva.
“A implementação da Athena não apenas trouxe inovação tecnológica, como também aumentou significativamente a eficiência operacional e a satisfação dos colaboradores. Criamos uma experiência mais fluida e personalizada, que comprova o poder da IA generativa na transformação dos ambientes corporativos”, conclui Calero.
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