Estudo mostra crescimento de pequenas operadoras de internet e da adesão ao Netflix.
Os consumidores de internet banda larga estão cada vez mais insatisfeitos com suas operadoras, principalmente em função dos custos. Segundo um novo estudo Telecom da CVA Solutions, 74,5% dos entrevistados mudariam de operadora se fosse mais simples e 74,4% dizem que vão mudar de operadora caso seja implantado o limite de acesso ao fim da franquia de dados. No caso de TV por assinatura, 75,9% dizem que mudariam de marca se fosse mais simples, especialmente em busca de menores custos, e 11,5% informam que já cancelaram a assinatura para usar apenas Netflix e TV aberta.
Franquia de dados é retaliação à revenda de banda larga, apontam internautas
A nova pesquisa da CVA Solutions, finalizada em maio, ouviu cerca de 5 mil usuários de todo o país e revela várias informações sobre o comportamento com os chamados “combos” – compostos por Internet Banda Larga, TV por Assinatura e Telefonia Fixa.
“Diminuiu o nível de problemas com os serviços, mas aumentou a insatisfação com os custos. Isso está abrindo espaço para as operadoras de internet pequenas, como Via Rádio, e possibilitando planos para cortar a TV por assinatura e substituí-la pelo Netflx e TV aberta. Já os telefones fixos estão em queda expressiva. Eles só se sustentam dentro dos combos”, afirma Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.
Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais empresas e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.
Consumidor não admite corte ao fim da franquia de dados da Internet Banda Larga
Os usuários de internet banda larga não querem ouvir falar sobre o corte de acesso ao fim da franquia de dados contratada, nova regra que poderá entrar em vigor. Mais de 74% dizem que mudarão de operadora caso a empresa corte, diminua a velocidade ou queira cobrar taxa adicional ao final da franquia de dados. Mesmo porque a maioria (mais de 60%) usa a internet também para ver filmes e outras atividades que demandam grande fluxo de dados.
Nota ruim entre 45 setores pesquisados
As notas dos três serviços pesquisados pioraram em relação a 2015. Internet Banda Larga está na 43ª posição, com nota 6,20, pior do que em 2015, quando foi 6,45. TV por Assinatura está na 41ª posição, com nota 6,45, contra 6,80 em 2015. Telefone Fixo ganha apenas da Telefonia Celular e amarga a 44ª posição, com nota 5,96, contra 6,31 em 2015. A escala de notas do estudo varia de 1 a 10, sendo que os setores líderes compreendem produtos da linha branca, micro-ondas (nota 8,87), varejo online (8,72), refrigeradores (8,67) e lavadoras de roupa (8,62).
Em internet banda larga fixa a operadora GVT está mantendo sua liderança em força da marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) e a segunda posição em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes). A Live TIM (fibra ótica) manteve a primeira posição em Valor Percebido. GVT mantém-se também no topo em telefonia fixa. Já em TV por assinatura a liderança é da SKY.
“A GVT foi comprada pela Vivo (Telefonica), mas a marca GVT é mais forte nesses serviços, com clientes muito satisfeitos. O desafio da Vivo é fazer essa transição, ou seja, transferir a satisfação dos clientes da GVT para a Vivo”, analisa Sandro Cimatti.
O novo estudo revela que o market share das operadoras grandes caiu, já que as pequenas operadoras de internet banda larga aumentaram sua representatividade de 1,4% para 15,3%, nos últimos 12 meses. Foram citadas mais de 18 pequenas operadoras, com destaque para Via Rádio, Cabo Telecom, Conect e várias outras.
“Os combos com os três produtos caíram de forma significativa devido à recessão, e no caminho inverso, aumentou o número de pessoas que contratam apenas a Internet Banda Larga”, informa o sócio-diretor da CVA Solutions.
Internet banda larga fixa
No atual estudo da CVA Solutions sobre a Internet Banda Larga Fixa foram ouvidas 5.353 pessoas que citaram Algar, Claro, Embratel, GVT, NET (Virtua), Oi, TIM, Live TIM, Vivo/Telefonica (Speedy e Ajato), Via Radio e outras.
A velocidade média contratada vem aumentando e atualmente é de 11,4 Mbps, sendo que quase 50% tem velocidade de 5 Mbps a 25 Mbps. A média de gastos mensais vinha se mantendo na casa dos R$ 124,00, mas agora caiu para R$ 120,00. Já que a renda média dos entrevistados também caiu de R$4.700,00 para R$3.900,00.
Recomendação e migração
O nível de recomendação líquida do setor como um todo melhorou. A Live TIM lidera em recomendação líquida (promotores menos detratores) de 49,2% de seus clientes, seguida por GVT, Sky, e Vivo Fibra.
Em uma possível migração, dos 74,5% de consumidores do mercado que dizem que mudariam de marca se fosse fácil e descomplicado, a GVT seria beneficiada com um aumento de 4,8% pontos percentuais em seu market share.
Valor Percebido
O melhor valor percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para internet banda larga fixa é da Live TIM (Fibra), com nota 1,16 – considerada world class. GVT vem em segundo lugar, seguida por Vivo Fibra, Claro, Sky e Algar.
Força da Marca
A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) continua sendo a GVT, agora com 19,9%. NET (Virtua) vem em segundo lugar, seguida por Vivo Fibra, Vivo Telefonica e LiveTim.
TV por assinatura
O estudo sobre TV por assinatura ouviu 4.502 pessoas que citaram Claro TV, CTBC-ALGAR, GVT, NET, Oi, Sky e Vivo TV (TVA ou Telefonica). A média de gasto mensal com TV por Assinatura caiu de 140,00, em 2015, para R$139,00.
Netflix
A novidade que se consolida na área de TV é a concorrência de serviços online como o Netflix. Perguntados sobre qual a maneira que costumam assistir filmes, 32,8% responderam que o fazem pelo Netflix (via internet). Sendo que 11,5% já cancelaram sua TV por assinatura por causa do Netflix. E 4,8% dizem que nos próximos seis meses pretendem cancelar sua TV por assinatura e continuar apenas com Netflix.
Recomendação e Migração
Em recomendação líquida, a Sky tem um índice de 24,2%, seguida pela GVT, pela Algar, e pela NET. Em uma possível migração, dos 75,9% de consumidores que dizem que mudariam de marca se fosse fácil e descomplicado, a GVT seria beneficiada com um aumento de 3,8% pontos percentuais em seu market share.
Valor Percebido
Em valor percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) a Sky continua a primeira colocada, com índice 1,04, seguida pela GVT e Claro.
Força da Marca
A operadora que detém a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em TV por Assinatura também é a Sky (com 29,9%). Na segunda colocação está a Net, seguida por GVT.
Telefonia fixa
O estudo para telefonia fixa ouviu 4.036 pessoas, que citaram as marcas Claro, CTBC Algar, Embratel, GVT, NET, Oi, TIM e Vivo/Telefonica.
O maior market share na amostra é da Oi com 34%, seguido pela NET, Vivo/Telefonica, GVT e demais operadoras. Os gastos mensais com Telefone fixo diminuíram. A média mensal caiu de R$129,00 para R$ 126,00.
Recomendação e migração
A GVT continua apresentando boa recomendação líquida, com 22,9%. Em segundo lugar aparece a Claro seguida por CTBC/Algar. Em uma possível migração, dos 81,5% de consumidores que dizem que mudariam de marca se fosse fácil e descomplicado, a TIM seria beneficiada com um aumento de 3,5% pontos percentuais em seu market share e a Claro com 2,9%.
Valor Percebido
Em valor percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) a GVT é a primeira colocada com nota 1,10, seguida pela Claro, Embratel e CTBC/Algar.
Força da Marca
A GVT também conquistou a melhor força da marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em Telefonia Fixa, com 13,1%. Na segunda colocação está a Oi seguida pela NET e a Vivo/Telefonica.
