Desde que definiu a qualidade da experiência dos clientes como sua principal diretriz estratégica, a Nextel vem aprimorando sua eficiência operacional e reconhecimento dos clientes, que ganharam empoderamento com ferramentas de autoatendimento.
O projeto teve início em 2015, quando foi feita uma pesquisa em busca do melhor parceiro tecnológico para atender o desafio da Nextel: automatizar o atendimento, reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente.
“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor- executivo de Clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade ao clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”
Em 2016, a Nextel abriu uma concorrência para escolher o parceiro que tivesse capacidade tecnológica, entendimento do negócio Telecom e independência da área de TI da operadora, além de assumir o modelo de negócio de total share risk, que faz com que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente – se a Nextel ganha, o parceiro também ganha. Assim foi escolhida a Talktelecom, que passou a atuar em conjunto com a Nextel por um período de estudo, planejamento, desenvolvimento e análise de resultados.
Em julho de 2017, o TalkBots foi implementado: uma solução de Inteligência Artificial que disponibiliza assistentes virtuais (robôs) de texto e voz, agiliza o atendimento ao cliente e diminuiu os custos de uma Posição de Atendimento tradicional. Primeiro foi utilizado no processo de retenção de clientes pessoa jurídica e, em seguida, foi adotado nos processos de retenção de pessoa física, cobrança e upgrade de planos.
Os quatro processos ganharam em desempenho, além da diminuição de 95% dos custos quando comparado ao custo do atendimento humano interno e 80% de diminuição quando comparado ao atendimento humano terceirizado.
Segundo Arakawa, os usuários da operadora – tanto pessoa física como pessoa jurídica – ganharam uma experiência de atendimento melhor com a implantação de bots. Precisos e assertivos, eles interagem por meio de roteiros e diálogos cognitivos gerando um atendimento natural fim a fim, ou seja, o cliente não é transferido de um atendente para outro. O bot acompanha todo o processo desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, gerando alto índice de satisfação e algumas vezes inclusive ultrapassando a satisfação com o atendimento humano.
Confiável e empática
Os diálogos e as características dos bots foram definidos para gerar empatia. Em 2018, a Nextel fez um piloto para a pesquisa de satisfação com seus clientes utilizando o TalkBots e o resultado apontou a voz feminina como mais suave e acolhedora, recebendo um índice de respostas muito maior do que os homens. Assim surgiram a Camila e a Gabi, duas vozes femininas para os bots que atuam no atendimento ao cliente Nextel.
Todo o atendimento é integrado com os sistemas legados da Nextel. Assim, no momento em que o cliente se identifica por CPF ou CNPJ, o bot passa a ter acesso à suas informações de contrato e financeiras e começa a interagir para entender qual é a solicitação. No caso de cancelamento de linhas, por exemplo, o agente virtual consulta informações importantes como débitos pendentes, multa contratual ou qualquer restrição relevante. Durante todo o processo o bot interage com o cliente explicando cada passo.
Para garantir solidez da efetividade dos bots e segurança das informações contratuais dos seus clientes, a Nextel contratou a PwC para certificar os processos de emulação de sistemas e senhas utilizadas pelos bots. A auditoria garante a confiabilidade dos dados e impede vazamento de informações.
