Durante o 5° Seminário Call Center IP & CRM, empresa afirma que a solução foi fundamental para o rápido crescimento da companhia e para a gestão de clientes.
A Azul Linhas Aéreas trabalha com CRM desde o início de suas operações. Durante o 5° Seminário Call Center IP & CRM, Cristiani Lunardi, gerente responsável pelo start up tecnológico do Call Center e aeroportos da Azul Linhas Aéreas, contou que a solução deu visibilidade e oportunidades de melhoria para a empresa. Como a companhia não tem suporte para um CRM, ela trabalha com locação de licenças: conforme há o aumento de demanda, a Azul loca um número maior de licenças.
O crescimento da empresa aérea foi grande. No dia quatro de dezembro de 2008 ela deu início às vendas via Call Center e site, e já no dia 15 do mesmo mês iniciava suas operações em Campinas. O crescimento da companhia se baseia na agilidade, estruturação, análise de mercado e na fidelização de clientes, e o CRM é fundamental para dar suporte a esse desenvolvimento.
No final de 2009, o CRM da Azul foi integrado ao ‘fale conosco’ do site da empresa. Entre outros processos, a intenção para 2011 é integrar o CRM ao sistema de reservas. “O CRM quando bem estruturado é uma ferramenta estratégica de muita importância”, afirma Cristiani Lunardi, gerente responsável pelo start up tecnológico do Call Center e aeroportos da Azul Linhas Aéreas. Ela explica que a solução serve não só para o registro de dados do cliente, como também ajuda na área comercial e no marketing.
“O CRM precisa ser estruturado para quem vai apurar”, defende Cristiani ao apontar que o Call Center da Azul é o canal de entrada de informação dos clientes e o suporte para as inovações da empresa. A infraestrutura do Call Center da companhia é toda terceirizada, mas os operadores são todos funcionários da Azul. A intenção da empresa é continuar com o Call Center, mas priorizar o site como principal ferramenta de venda para os clientes e torná-lo cada vez mais fácil de operar. “Estamos caminhando para as soluções móveis possíveis”, indica a gerente.
