As empresas devem apostar cada vez mais na comunicação unificada, que tem como principal função interligar funcionários, empresa e clientes.
As mídias sociais vêm se mostrando cada vez mais significativas nos negócios. As pessoas estão compartilhando informações sobre empresas em comunidades, fóruns, e as companhias cada vez mais fazem pesquisas nessas mídias. Kelly Burkle, gerente sênior de produtos da Aspect, apresentou no 5° Seminário Call Center IP e CRM a nova geração dos Contact Centers.
A gerente defende que é nas mídias sociais que mais se encontram consumidores. “Devemos usar a mídia social como um recurso de mercado”, explica Kelly. Para ela, as empresas precisam apostar cada vez mais na comunicação unificada, que tem como principal função interligar funcionários, empresa e clientes.
Kelly dá um exemplo da importância da comunicação unificada hoje. Imaginemos dois executivos que estão prestes a fechar um negócio importante. Um deles faz uso da comunicação unificada (interligação do celular, com o telefone do escritório, com as ferramentas da internet) e o outro não. O cliente se interessa pela proposta de ambos os executivos, porém só aquele que faz uso da UC consegue responder a tempo, organizar a reunião, criar um portfólio e tomar as decisões com rapidez e eficiência para o fechamento do negócio. Qual será escolhido?
Ela explica que o chat e as mensagens instantâneas oferecidos por essas mídias sociais tornam a empresa colega de seus clientes. Exemplifica que quando surge algum problema e a empresa é contatada pelos clientes por esses canais diversos da mídia é possível introduzir uma especialista para a solução de maneira rápida, customizada, em tempo real, o que passa uma boa imagem da companhia.
A Aspect, juntamente com a Microsoft, cria soluções para a integração das mídias, e trabalha para que as empresas façam uso da comunicação unificada. Ela desenvolve aplicativos de Comunicação Unificada com serviços de atendimento ao cliente para empresas.
Um dos pontos principais apontados por Kelly foi o de que as empresas precisam estar preparadas para colaborar com seus clientes em tempo real. Ela diz que é preciso adicionar automação, interação com os consumidores e um atendimento cada vez mais especializado. “Os aplicativos de comunicações unificadas são o futuro do Contact Center”, enfatiza a gerente.
Kelly expõe os benefícios que se obtém com a comunicação unificada: ela encurta o ciclo de solução dos problemas e as transações de compra; as ferramentas das mídias sociais melhoram a interação com a empresa; as respostas são mais rápidas; a redução de custos é maior e a empresa obtém mais credibilidade, o que colabora para uma fidelização dos clientes.
A comunicação unificada traz benefícios não só para a empresa, que atenderá a demanda de clientes e seus problemas com maior agilidade e prontidão, como também para os consumidores, que terão uma qualidade de produtos e serviços prestados cada vez mais alta.
Ela explica que uma das razões de as empresas não usarem as mídias sociais é porque há necessidade de introduzir ferramentas de controle. Kelly defende que as ferramentas já estão criadas, basta usá-las. “O Contac Center precisa saber o que acontece com seus clientes”, frisa a gerente, ressaltando que a comunicação unificada fornece um maior conhecimento sobre os gostos, preferências e reclamações dos consumidores.
Kelly demonstra como a empresa deve agir para usar as mídias sociais com sucesso. O primeiro passo é ouvir o que os clientes têm a falar dos produtos e serviços; é preciso responder sempre às perguntas crescentes e, através da comunicação unificada ,monitorar o Contact Center e o uso das mídias sociais.
