Com o objetivo de reativar a base de associados inativos, a estratégia atingiu 17,74% dos impactados, gerou 81 mil pernoites pagas e um montante de R$ 11,3 milhões em faturamento.
O Compliments from Accor Hotels, programa de fidelidade da rede Accor, possui uma base de associados de 250 mil clientes, sendo que 31% haviam deixado de se hospedar na rede por mais de 12 meses. Assim, uma ação de CRM foi implementada para reativar esse grupo, cujo volume histórico representava 26,8% do total de pernoites pagos na história do programa, representando R$ 122 milhões em receita de hospedagem. O grid de relacionamento atingiu 17,74% dos impactados, que geraram 81 mil pernoites pagas e um montante de R$ 11,3 milhões em faturamento.
A ação foi planejada para atingir os clientes com maior LTV. O datawarehouse de CRM da Accor permite mapear as mudanças de comportamento transacional dos associados Compliments. A cada processo de atualização de dados, o datawarehouse calcula o “ciclo de vida do cliente” e o “nível de fidelidade” a cada momento em que é processada.
Após a reativação, 1043 clientes voltaram a efetuar resgates de diárias-grátis no Compliments gerando um volume incremental de 2477 diárias-grátis. Este número representou 6,18% do volume de diárias-grátis distribuídas pelo Compliments em 2007. O nível de fidelidade destes clientes aumentou, se comparado com o nível que os mesmos possuíam antes de se tornarem inativos. A ação foi decisiva para o programa atingir a meta de 940 mil pernoites pagas em 2007.
