AccorHotels investe US$ 250 milhões em Plano Digital

Iniciativa global da rede de hotéis criou diversas funcionalidades digitais para clientes. Última novidade foi o aplicativo My Web Wallet.

A rede de hotéis AccorHotels investiu, ao longo dos últimos dois anos, US$ 250 milhões no seu Plano Digital. A estratégia da empresa é, basicamente, trazer maior conforto aos hóspedes e poder acompanhar toda a experiência de viagem do cliente, capturando, inclusive, o feedback deles nas redes sociais.

Isso é possível a partir de três ferramentas lançadas nos últimos doze meses pela AccorHotels, que culminou na chegada ao Brasil do My Web Wallet, aplicativo para smartphones que digitaliza todos os serviços clássicos do hotel.

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Lançada em março deste ano no país, a aplicação está disponível nos hotéis Pullman Aeroporto Internacional Guarulhos e Sofitel Guarujá Jequitimar, com previsão de entrada nos hotéis do segmento de luxo da rede até junho, chegando aos demais até o final deste ano.

A solução, também disponível em versão site, integra serviços como e-concierge, room service, leitura de jornais, pedidos de táxi, solicitação de toalhas, entre outros. O principal benefício do My Web Wallet, porém, é poder conhecer os serviços diferenciados do hotel, como o SPA, e fazer pedidos antecipados no restaurante e lavanderia.

Segundo Erwan Le Goff, vice-presidente de Tecnologia da Informação da AccorHotels América do Sul, essa solução já traz lucros para a empresa, a partir do aumento de pedidos desses serviços nos hotéis onde está disponível, incluindo os localizados no Brasil. “É uma ferramenta mais prática para o usuário que ligar para a recepção, por exemplo. A meta no país é crescer 30% nos pedidos de room service durante o ano de 2016”, diz.

A aplicação ainda conta com outra forma de rentabilização, a partir de anúncios na tela do smartphone ou computador. Goff explica que essas propagandas serão relacionadas aos serviços do hotel e de comércios e restaurantes perto do local, após fechadas algumas parcerias. “Isso vai permitir custo zero de implantação”, afirma o executivo.

Mapeamento de redes sociais e check-in online

As outras duas soluções utilizadas pela rede AccorHotels são o Welcome by Le Club AccorHotels e o Voice of the Guest (VOG). O primeiro é o serviço de check-in online, que pode ser realizado pelo site ou pelo aplicativo móvel, e também permite que a fatura da estadia seja enviada por e-mail e, após confirmação do cliente, cobrada diretamente no cartão de crédito escolhido por ele.

Já o VOG é uma ferramenta que centraliza todas as opiniões de clientes do AccorHotels nas redes sociais, permitindo que os hotéis analisem os comentários, respondam os clientes, interajam com eles por meio de pesquisas de opinião, avaliem o desempenho em relação à concorrência e compartilhem os comentários com as equipes. Isso é importante, pois, de acordo com a empresa, 95% dos clientes verificam as opiniões de ex-hóspedes antes de reservar um quarto.

Ainda de acordo com Goff, toda essa tecnologia é importantíssima para os negócios do ramo de hotelaria. “Só para se ter noção, o Wi-Fi é o primeiro item que o cliente avalia em um hotel. Sem uma rede wireless de boa qualidade, é difícil manter os clientes”, explica.

O próximo passo agora é concentrar todos esses serviços dentro de uma única plataforma e manter o nível de inovação. “Queremos continuar mantendo esse ritmo, trazendo novas soluções, como a abertura da porta do quarto pelo smartphone”, encerra Goff.