Nova metodologia foca na gestão da experiência do cliente, que analisa a qualidade e resolutividade do atendimento nos diversos canais de relacionamento.
A Algar Tech redesenhou sua metodologia para avaliar a qualidade do atendimento em algumas operações de contact center. Novos processos e indicadores combinam conformidade dos processos de atendimento com a efetiva satisfação do cliente final.
A evolução desse processo faz parte da estratégia de transformação digital da companhia, que com uso de tecnologias como design de serviços e analytics entende melhor como foi a experiência do cliente no atendimento. A mudança consiste em uma inversão de um modelo baseado em monitoria e reativo, para um modelo mais proativo que, além de medir a satisfação, dispara melhorias para cada situação específica. O foco deixa de ser uma nota de qualidade alta e passa a ser a satisfação do cliente após a interação.
Essa nova metodologia foca na gestão da experiência do cliente, que analisa a qualidade e resolutividade do atendimento nos diversos canais de relacionamento. A elaboração de uma matriz de satisfação por motivo da interação permitiu identificar os processos críticos, os que demandam aderência operacional e aqueles que necessitam de alteração de design. Com esses dados apurados, foram realizados workshops de design thinking para traçar as jornadas do cliente e buscar soluções, priorizando processos que apresentam alta demanda, alto compliance e baixa satisfação.
A partir da gestão da experiência do cliente, foi traçada a estratégia de transformação digital da Algar Tech. Uma equipe responsável pelas ideações identifica os problemas e busca soluções no portfólio da empresa ou no mercado. Segundo Marco Aurélio Matos, Diretor de Transformação Digital da Algar Tech, a metodologia utilizada possui três pilares.
“A prioridade é eliminar a necessidade de contato com a central de atendimento, partindo do princípio de que a melhor experiência na relação do cliente com a empresa é não gerar dúvidas ou problemas ao mesmo. Se não for possível, entra em cena o segundo nível, que é fornecimento de soluções digitais de autosserviço como alternativa para os usuários do contact center.
Processos que não podem ser resolvidos nas duas primeiras etapas são direcionados aos atendentes. “Nesse caso, o foco é simplificar procedimentos complexos, agilizar o atendimento e resolução do problema, facilitando o trabalho na operação para, consequentemente, melhorar a experiência do cliente”, completa o executivo.
