Depois de alguns anos de forte entusiasmo em torno da inteligência artificial generativa (GenAI), as operadoras de telecomunicações começam a ajustar expectativas e direcionar investimentos para aplicações realmente viáveis em ambientes críticos e altamente regulados. A avaliação foi apresentada pela Amdocs durante o Mobile World Congress (MWC) 2026, em Barcelona.
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Segundo Ilan Sade, presidente da divisão de GenAI e dados da companhia, as empresas do setor começam a perceber que a adoção de IA em telecom é diferente da experiência de consumo com ferramentas generativas. Em ambientes corporativos e de missão crítica, os requisitos de precisão, previsibilidade e governança são muito mais rigorosos.
De acordo com o executivo, a ideia de que a inteligência artificial poderia promover uma transformação instantânea nas operações está sendo substituída por uma abordagem mais realista. Para ele, o setor começa a reconhecer que não existe uma solução “mágica” capaz de resolver todos os desafios operacionais das operadoras.
Nesse contexto, a Amdocs vem reforçando uma estratégia baseada em especialização vertical. Em vez de disputar o mercado como uma fornecedora genérica de GenAI, a empresa pretende focar no desenvolvimento de aplicações específicas para telecomunicações, principalmente nas camadas de OSS (Operational Support Systems) e BSS (Business Support Systems).
A lógica, segundo Sade, é que a geração de valor depende de compreender profundamente os processos de negócio do setor. Por isso, a empresa estruturou o que chama de “cognitive core”, uma base que reúne décadas de conhecimento acumulado sobre operações de telecom e que orienta a aplicação de agentes de IA nos fluxos de trabalho.
Outro ponto central da estratégia é evitar substituições radicais de sistemas legados. Para a companhia, os sistemas OSS/BSS continuam sendo a espinha dorsal das operações e da gestão financeira das operadoras, o que torna pouco provável uma transformação completa apenas motivada pela adoção de IA.
Em vez disso, a Amdocs propõe um modelo de sobreposição tecnológica. A arquitetura, chamada de aOS, adiciona camadas de inteligência artificial sobre os sistemas existentes, permitindo que as operadoras capturem ganhos de eficiência de forma gradual.
Na prática, isso significa que a maioria das operadoras está adotando uma abordagem incremental para a GenAI, priorizando projetos específicos antes de expandir o uso da tecnologia.
Os primeiros resultados positivos, segundo a empresa, têm surgido justamente em casos de uso bem delimitados. Um exemplo citado envolve o uso de IA para detectar antecipadamente possíveis problemas de faturamento e agir de forma proativa antes que o cliente entre em contato com o call center.
Nesse modelo, agentes de IA identificam clientes com maior probabilidade de enfrentar inconsistências na cobrança e iniciam automaticamente o contato para resolver a situação. Em um dos projetos mencionados pela companhia, cerca de 98,75% dessas interações foram concluídas por agentes de IA, sem necessidade de atendimento humano.
A própria Amdocs também está aplicando essas práticas internamente. A empresa implementou um programa chamado “AI fitness”, voltado à capacitação contínua dos funcionários para trabalhar em ambientes cada vez mais automatizados.
Para Sade, a inteligência artificial deve transformar funções dentro das empresas, mas não necessariamente eliminar postos de trabalho. A tendência, segundo ele, é que mais profissionais passem a atuar na supervisão de ambientes híbridos, nos quais humanos e agentes de IA operam em conjunto.
