Pesquisa revela crescimento da popularidade dos chats no atendimento ao público.
A Zendesk, empresa de software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, acaba de divulgar o ‘Zendesk Customer Service Benchmark Q12015’, pesquisa que mostra que a popularidade dos chats online com respostas instantâneas tem crescido de forma rápida, conquistando cada vez mais consumidores: 92% deles o consideraram uma boa forma de comunicação.
Uma companhia em média costuma receber 62 chamados no chat por mês e os respondem em cerca de um minuto e 36 segundos. Estas mesmas empresas, ao implantar os serviços de atendimento ao consumidor de resposta instantânea, costumam ver um declínio em seus outros canais de contato via web.
No entanto, de acordo com a pesquisa, quanto mais disponibiliza-se o serviço de resposta instantânea, maior é a necessidade do cliente para que seus problemas sejam resolvidos no momento e local desejados. Ainda assim, os consumidores não se incomodam se tiverem que esperar a resposta, desde que esta seja atenciosa.
O estudo mostra que quanto maior o período de demora para ocorrer a primeira resposta ao contato do consumidor, maior a insatisfação. “O conceito é simples: se a resposta foi demorada e houver insatisfação, a melhor forma de contornar isso é dar a atenção necessária ao cliente a partir de então, da melhor, mais personalizada e cuidadosa forma possível. Desta maneira, um atendimento razoável pode se transformar em um episódio positivo para a imagem da empresa”, explica Clayton da Silva, country manager da Zendesk no Brasil. A pesquisa confirma estes dados: a satisfação sobe de 80% para 90% quando o número de respostas via chat aumenta de menos de cinco para mais de 20 em uma conversação entre agente e consumidor.
Ao analisar o suporte tradicional ou em tempo real, a regra será sempre a mesma: quanto maior for a carga de trabalho do setor de serviço de atendimento, maior será o desafio que a empresa enfrentará para trazer uma boa experiência ao consumidor. A satisfação do consumidor permanece acima de 90% quando o número de chats por agente não ultrapassa 50 ao mês.
Para as empresas também há benefícios em realizar o atendimento ao público via chat. Um deles é o fato de que o atendente pode estar em contato com mais de um cliente simultaneamente, agilizando assim a resposta aos solicitantes, o número de chats em uso por mês é de 22 no total para cada agente. Além disso, o atendente pode iniciar a conversa com os visitantes do site para auxiliar em problemas com a navegação quando assim for verificado.
