De acordo com levantamento, TAM lidera o ranking, mas a maioria das mensagens é formada por queixas sobre seu serviço e atendimento.
A TAM é a companhia aérea mais citada pelos usuários do Facebook. No entanto, a maioria dos depoimentos sobre a empresa está relacionada às queixas – especialmente ao seu site, às filas nos guichês de check-in e embarque e à falta de cortesia no atendimento, seja ele presencial ou por telefone. As informações fazem parte de um estudo divulgado pela E.life, empresa brasileira de Inteligência de Mercado e gestão do relacionamento 2.0, que monitorou na referida rede social o buzz sobre as cinco principais companhias aéreas do País no período de 22 de junho a 31 de julho de 2011.
A pesquisa acompanhou a repercussão em torno das empresas Avianca, Azul, Gol, TAM e Trip e registrou um volume total de 17.960 posts sobre elas, gerados por 15.367 internautas. O resultado aponta que a TAM concentra 56% do buzz, o que representa mais da metade do volume total analisado. Em segundo lugar, aparece a Gol, mencionada em 28,2% das mensagens publicadas no Facebook. Grande parte da repercussão sobre a empresa se refere a reproduções de links promocionais e amigos compartilhando informações sobre passagens com valores reduzidos ou extraídas do Blog da Gol. A compra da Webjet, que sofreu críticas dos internautas pela monopolização do setor aéreo, e as notícias da condenação de uma médica por racismo devido a ofensas a um funcionário da companhia também repercutiram.
A terceira empresa mais comentada, de acordo com o estudo da E.life, é a Azul, citada em 7,6% dos posts e elogiada em relação à concorrência, inclusive em depoimentos de atuais e ex-colaboradores. Um surpreendente pedido de casamento durante voo no dia 13 de julho também ganhou audiência na rede. Em quarto lugar, está a Avianca, mencionada em 4,1% das publicações, com elogios ao conforto das aeronaves, principalmente o espaço entre as poltronas, e comentários sobre a entrevista do presidente da companhia, José Efromovich, ao site G1. A Trip é a empresa menos comentada dentre as analisadas, citada em 3,9% das mensagens, especialmente pelo preço acessível das passagens e conforto das aeronaves.
Em um comparativo com dados da Anac, a E.life avalia que o número de menções às companhias é proporcional a sua participação no mercado, o que pode representar um reflexo da preferência dos consumidores.
No entanto, curiosamente, o buzz das marcas no Facebook não pode ser associado aos números de fãs que essas empresas possuem nessa rede. A Gol, companhia aérea que mais reúne fãs no Facebook (235.175 pessoas curtem sua página), é a segunda empresa do setor aéreo dentre as mais citadas pelos usuários do site, mencionada em 5.082 mensagens. Já a TAM, terceira maior companhia em quantidade de fãs no Facebook (são 32.212 usuários em sua página) é, de acordo com o estudo da E.life, a mais comentada pelos internautas (mencionada em 10.056 posts), apesar de não ser a que tem mais fãs.
A E.life também comparou o buzz sobre as companhias com as avaliações feitas pelos passageiros, de acordo com um relatório da Anac. A TAM, que lidera a repercussão no Facebook – em sua maioria, em decorrência de queixas dos consumidores – é a 15ª empresa no ranking sobre a opinião dos passageiros. Já a Trip, com o menor buzz na internet, aparece em 4° lugar na avaliação dos clientes apresentada pela Anac.
O estudo ainda indica os rankings das marcas mais comentadas em situações específicas, como atrasos, extravios de bagagens, cancelamentos de voos ou promoções. A companhia que recebeu mais reclamações por atrasos, citada em 54% das mensagens sobre o assunto, foi a Gol, seguida por TAM, Azul, Trip e Avianca. Sobre extravios de bagagens, a TAM lidera os protestos dos internautas, mencionada em 68% das publicações de usuários do Facebook sobre o tema, perdendo para Gol, Azul, Trip e Avianca (nesta ordem). A TAM também é a empresa com mais queixas dos internautas sobre cancelamentos de voos, apontada em 53% dos posts sobre esse tipo de problema. Referente às promoções, a Gol é a companhia mais comentada, figurando em 60% das mensagens alusivas ao assunto e seguida por TAM, Azul, Trip e Avianca.
O conteúdo das mensagens publicadas pelos usuários do Facebook no período sobre o setor aéreo também foi analisado pela E.life. Do total de posts, 43% compartilhavam links, vídeos e fotos e 15% comentavam promoções e descontos oferecidos pelas companhias. Os outros 42% se referem a assuntos diversos.
Os principais tipos de reclamações encontrados na análise estão relacionados aos sites das empresas, especialmente pela navegação ruim ou por erros que impossibilitaram a conclusão de compras; aos programas de milhagens, acusados em grande parte dos posts por sumirem com a pontuação dos passageiros misteriosamente; ao atendimento das companhias, criticados pela falta de educação dos funcionários nos aeroportos e pela ineficiência do SAC; e aos atrasos de voos, que deixaram os passageiros receosos em voar pela mesma companhia em ocasiões futuras.
As mensagens publicadas no Facebook também revelam a preocupação do público com a qualidade do serviço que será oferecido nos aeroportos e voos durante a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016 no Brasil. Os comentários se referem, principalmente, à desorganização no setor aéreo em geral e expectativas dos passageiros para que sejam feitas melhorias até a realização dos eventos.
