Empresa contrata ex-executivo da Nortel e, com 29% do segmento de outbound para contact center, segundo relatório do Datamonitor, defende uso de funcionalidades de comunicação unificada (UC) nos ambientes de contact center.
Com este posicionamento, Alejandro Bourg, vice-presidente para a América Latina e Caribe, fala ao IPNews sobre o plano de expansão dos negócios da companhia na Região.
IPNews: Por que, na sua opinião, Comunicação Unificada deve ser adotada pelos contact centers?
Alejandro Broug: Na América Latina, Comunicação Unificada tem grande oportunidade, porque melhora a produtividade das empresas. Com a parceria entre a Aspect e a Microsoft, será possível tornar disponíveis ainda mais funcionalidades do Aspect Unified IP juntamente com o ambiente Microsoft, além de DAC, recording workforce management. As empresas terão às mãos a integração dos sistemas, o que impacta em melhorias da comunicação interna. Além disso, ao implementar UC, as empresas não apenas integram soluções de portal, gestão de campanhas e atendimento, como implementam uma solução que lhes disponibiliza o recurso de presença. Microsoft tem grande desenvolvimento de comunicação interna e está se tornando um líder natural de UC.
IPNews: Por que a função “presença” é tão importante?
AB: Porque centra toda a comunicação de uma empresa na presença da pessoa. Se um colaborador procura por outro, pode saber se a pessoa está em reunião, viajando, pode abrir chat, enviar email e resolver problemas urgentes. Ou seja, uma decisão que poderia levar dias, caso o interlocutor estivesse viajando, pode ser resolvida em horas.
IPNews: A Aspect tem clientes utilizando estes novos recursos?
AB: Temos clientes mundiais e na região estudando a solução. A grande contribuição da Aspect é trazer o call center para dentro da empresa. Já pode falar, interagir sob um único report, algo que só acontece porque nossa plataforma é baseada em software. Quando se tem integração baseada em software, ela é real.
IPNews: Especialistas dizem que a absorção desta nova tecnologia deve ser mais lenta, porque as operadoras de contact center precisam amortizar investimentos feitos em outras plataformas? Qual é sua visão?
AB: A Aspect hoje tem presença nos principais operadores de call centers do Brasil. Nossa tecnologia pode evoluir com a simples integração de novos aplicativos. Não é necessário trocar toda a base, nem investir no desenvolvimento de integração. As empresas ganham a migrar para a nova plataforma, além de terem redução de custos com treinamento de recursos humanos. Ou seja, se a empresa está lançando campanha, pode encontrar agentes treinados e acioná-los para atender no outbound nas horas vagas. Também pode programar atendimento para atendentes mais especializados no assunto. E isso não exige programação, já está pronto e pode ser feito pelo gestor.
IPNews: O senhor pode nos fornecer métricas que traduzam as vantagens de migração para esta nova plataforma?
AB: O ganho é de 20% em produtividade e da 10% em redução de custos, todos beseados em casos reais. Hoje os maiores concorrentes não têm a mesma estratégia de Aspect. Vão incorporando diferentes caixas para compor uma solução. Outra vantagem é que a implementação dos sistemas demanda semanas, não meses como ocorrem com concorrentes.
IPNews: Diante de tantas vantagens, qual é o desafio enfrentado pela Aspect hoje?
AB: Pouca gente sabe que Aspect tem solução completa para contact center. A maioria nos vê como uma empresa fornecedora apenas de discador.
IPNews: Qual é a estratégia para reverter esta imagem?
AB: O trabalho com parceiros. Também estamos desenvolvendo uma solução para pequenos contact centers, com até 75 agentes, algo que nos permitirá entrar no mercado dos call centers que ainda estão dentro das empresas, aqueles que não são terceirizados. Queremos quebrar o paradigma do preço, não só das licenças de software como o custo de implantação. E isso já estamos conseguindo. Antes falávamos um tempo de implementação de um ano a 1,5 ano. Hoje fazemos uma implantação completa em 30 a 90 dias, incluindo a transferência do conhecimento para o usuário.
