De acordo com o Panorama de Reclamações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as reclamações sobre banda larga fixa cresceram 14,3% no primeiro semestre de 2024. Associações que representam provedores de Internet elencaram diferentes motivos para o aumento, como o aumento da demanda e o impacto da operação das grandes teles.
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A Abranet (Associação Brasileira de Internet) entende que o aumento das reclamações de banda larga fixa pode estar relacionado ao aumento da demanda. Na visão dos provedores, uma possível justificativa inclui o crescimento do uso da internet em decorrência do aumento de atividades remotas, como trabalho e educação, que ampliou a demanda por serviços de banda larga de qualidade. Isso pressiona as infraestruturas, que podem ter dificuldades em se adaptar rapidamente a essas novas exigências.
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Além disso, muitos provedores enfrentam desafios com a manutenção e expansão das redes, especialmente em áreas onde o acesso é mais difícil. As oscilações de serviço, interrupções, e a complexidade de oferecer suporte técnico adequado e rápido também são fatores que podem contribuir para o aumento de insatisfações dos clientes, segundo a Abranet.
A associação também aponta para um aumento das expectativas dos consumidores por serviços de alta qualidade e a conscientização crescente sobre os direitos dos usuários. Isso poderia levar a um maior número de reclamações formais, à medida que os consumidores se tornam mais proativos em buscar soluções para os problemas enfrentados com seus provedores.
Operadoras puxam reclamações para cima, diz Abrint
A Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (Abrint) defende que o crescimento das reclamações ficou quase integralmente concentrado nas grandes operadoras, enquanto as Prestadoras de Pequeno Porte (PPP) mantiveram a tendência de queda.
De acordo com os dados da Anatel, as empresas Claro, Oi, Tim e Vivo apresentaram, somadas, incremento de mais de 28 mil reclamações no 1º semestre do 2024, em comparação ao último semestre de 2023. No mesmo período, todas as demais empresas somadas apresentaram queda de 461 reclamações – sendo que apenas duas empresas enquadradas como PPP tiveram aumento no número de reclamações.
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