A rede neutra é um conceito de compartilhamento de redes de fibra óptica onde uma operadora oferece sua infraestrutura para que outro provedor possa oferecer serviços de telecom. Com esse modelo de negócios em mãos, a Axxel Telecom conseguiu atingir, em menos de um ano, 600 mil HPs, que são o número de casas que podem ser atendidas.
O provedor tem parceria com a V.tal, uma das principais operadoras de rede neutra do País, e já têm planos para alcançar novos estados após conseguir relevância na região de Curitiba (PR). A Axxel agora mira em cidades como Porto Alegre (RS) e Florianópolis (SC), capitais que agregam valor à marca, conforme diz o diretor comercial da Axxel Telecom, Christian Alberti.
A expansão do provedor acompanha uma visão focada no cliente e na intenção de se tornar uma empresa de conectividade, oferecendo serviços que vão além da banda larga, como segurança residencial e até gestão de assinaturas de streaming. Alberti explica melhor a estratégia da empresa na entrevista a seguir.
Portal IPNews: O que incentivou a criação do modelo de negócios da Axxel Telecom?
Christian Alberti: A gente observou que a grande maioria das reclamações e da insatisfação dos clientes de banda larga aconteciam por conta de um atendimento péssimo ou por um atendimento totalmente robotizado, que gerava dificuldade de você conseguir falar com um atendente humano. Essa dor encontrada pelos sócios foi o que incentivou a criação do negócio. E, em um determinado momento, se começou a falar muito da rede neutra e surgiu a possibilidade de uma prestação de serviço diferenciada fazendo uso de uma infraestrutura já consolidada, que já vem montada. Com surgimento da rede neutra e a parceria com a V.tal, nós entendemos que seria uma forma de desenvolver um negócio com potencial de crescimento graças a um melhor atendimento ao cliente.
A Axxel tem anunciado a entrada em várias cidades no Paraná. Quais os planos de expansão da empresa?
Começamos nossa operação em Curitiba e passamos por um longo período de testes para a certificar que nossa proposta era viável e factível. Validamos todos esses processos internamente e aí nós já fomos para outras duas cidades no Paraná. Até o final do ano, a nossa expansão visa chegar de cinco a dez cidades por mês, sempre acompanhando o planejamento estratégico para se tornar referência na região Sul.
Sempre procuramos cidades que já tenham rede da V.tal ou cidades que tenham uma carência de prestação de serviço e, naturalmente, algumas cidades grandes devido ao posicionamento de marca que elas nos trazem. O próximo passo é inaugurar a operação em Florianópolis (SC) e Porto Alegre (RS), possivelmente no início do mês. São cidades emblemáticas e que a V.tal já tem cobertura e onde talvez consigamos replicar algumas estratégias que já estão sendo elaboradas em Curitiba. Então, qual que é a nossa estratégia: são cidades importantes e que tenham sinergias com o modelo já implantado em outras regiões, além de cobertura e posicionamento.
Como é a parceria com a V.tal? Como é feito o atendimento presencial?
No caso da Axxel, nossa condição com a V.tal é de pagamento por ativações. Temos metas para carregar a rede deles (V.tal) e o pagamento ocorre de acordo com cada cliente ativo. Já quem vai fazer a instalação e uma eventual manutenção é o pessoal da V.tal, porém todo esse atendimento é acompanhado pela Axxel e essa foi uma condição que nós buscamos, para que pudesse fazer o atendimento diferenciado. Todo o contato com o cliente é feito só pela Axxel. Se o cliente tiver a necessidade de um atendimento presencial, ele fala com a gente e então nós pedimos para os técnicos da V.tal intervirem, sempre acompanhado de um suporte da Axxel.
Por que você avalia que acompanhar o atendimento é tão importante?
Observe que o maior número de reclamações sobre as operadoras é a falha do sinal Wi-Fi, muitas vezes porque foi instalado em local inadequado. Então a Axel ela toma esse cuidado de acompanhar em que local foi instalado o roteador. Toma cuidado de entender se é a casa do cliente é muito grande, por exemplo. Existindo essa percepção, nós temos um atendimento muito proativo de mudar o roteador de lugar ou oferecer uma solução que traga maior qualidade para o cliente, no caso, uma rede mesh onde o cliente paga um pouco mais para ter mais roteadores em casa e uma rede Wi-Fi mais gerenciável. A gente sabe que com o atendimento com uma abordagem voltada ao cliente consegue trazer uma experiência muito mais satisfatória.
Como têm sido a adesão de clientes e a resposta deles aos serviços da Axxel?
Esse modelo de de rede nos permite uma rápida expansão, já atingimos 600 mil HPs (número de casas que podem ser atendidas, ou seja, de potenciais clientes). A adesão tem sido muito boa, graças ao boca-a-boca etemos visto elogios em nossas redes sociais e queremos chegar ao final do ano com 10 mil clientes. O desafio que nós tivemos nesse período foi justamente entender algumas particularidades de diferentes regiões. Entender as necessidades maiores desses consumidores, se é a cobertura ou se é mais banda para serviços de streaming, se é mais por preço, etc. Nosso time acompanha isso para garantir uma melhor estratégia.
E como é essa estratégia?
A Axxel hoje não conta com lojas físicas no momento, então toda nossa abordagem é por meio digital, mas quebrando o paradigma de que digital precisa ser robotizado. Apesar de atendermos por redes sociais, WhatsApp e telefone, nosso atendimento é humanizado e isso nos permite entender o que o perfil do cliente. Em Paranaguá, por exemplo, nós temos observado que não tem muitos prédios nos endereços que estamos atendendo, então se não temos prédios as dificuldades são outras das quais nós temos aqui no município de Curitiba.
Você acha que esse modelo de rede neutra é viável para esse mercado de ISP?
Totalmente. Veja a Axxel. É uma empresa que não possuía infraestrutura nessa cidades e nós conseguimos fazer uma expansão rápida em pouco tempo e focar naquilo que realmente interessa, que é o cliente. Então toda a questão de manutenção de infraestrutura e de expansão da rede fica a cargo da V.tal. Já o cliente, que é onde a maior parte dos problemas acontecem, fica com a Axxel. Eu entendo que é um modelo perfeitamente viável utilizando a filosofia da Axxel, que é trazer o cliente para o centro de tudo.
Vocês têm planos de investir R$ 50 milhões até 2023. Como a Axxel não precisa investir em infraestrutura, para onde vai este dinheiro?
Uma parte desses recursos será investida em treinamento para formar pessoas especializadas que possam dar suporte de forma adequada. Parte desses recursos também será usada para criação de um Hub do Conectividade. Esses são os passos os dois e três da operação da Axxel, que iniciou oferecendo serviço de banda larga, mas que quer se apresentar ao mercado como uma empresa de conectividade. Estamos planejando oferecer gestão de serviços de streaming e ter também soluções de de alarme sem fio, por exemplo. E também a questão de marketing, até patrocinando eventos nas cidades onde estamos, como foi o caso do show de aniversário da cidade de Paranaguá.
Que outros serviços além de banda larga vocês já entregam?
Estamos oferecendo o serviço de banda larga com um preço extremamente competitivo (planos de 200 Megas por R$ 89,90 e de 500 Megas por R$ 99,90 por 12 meses). E, somados a isso, para aqueles clientes que buscam uma diferenciação, temos o pacote do HBO Max e também alguns outros serviços de streaming que vamos lançar nas próximas semanas. Temos o serviço de roteadores já comentado e também vamos fazer o lançamento do serviço de monitoramento de alarme e câmeras sem fio e de fácil instalação, onde o cliente vai poder conectar esse sistema na rede.
E para quando vocês pretendem lançar esse serviço de segurança residencial?
Estamos verificando a operacionalização disso, a entrega nas diferentes cidades e a questão de suporte que porventura necessite. É uma abordagem um pouco diferente do modelo de rede neutra que temos hoje.
