No painel de abertura do Febraban Tech 2025, evento realizado esta semana em São Paulo, os líderes dos principais bancos do País destacaram o uso da tecnologia para melhor experiência do cliente. O termo do momento parece ser a “hiperpersonalização”, com soluções que buscam fazer com que a experiência de cada cliente dentro do app do seu banco seja única.
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O CEO do Itaú Unibanco, Milton Maluhy Filho, disse que o banco chegou na fase da colheita dos resultados da digitalização e agora está na “era da experiência”, com tudo potencializado pela inteligência artificial (IA). “Nós estamos usando a tecnologia a serviço dos clientes para resolver o problema deles”, destacou.
Ele continua: “Nossa capacidade de entregar soluções aumentou. No último ciclo, tivemos mais de 300 jornadas modernizadas e entrega de 20 a 25 soluções para clientes em curto prazo”. Entre essas soluções, estão o cofrinho e a gestão de gastos, além da entrega de uma IA conversacional e transacional.
O resultado disso tudo pode ser visto na adesão ao superapp do banco, criado para unificar a entrada de oito aplicativos em um único. Após um ano de lançamento, já são 12 milhões de clientes migrados de um total de 15 milhões. “A taxa de adesão é de 99,1% e o NPS é de 85”, declara Maluhy Filho.
Bradesco está dando próximo passo e Santander começa na estratégia de hiperpersonalização
O Bradesco também está colhendo seus frutos da pós-digitalização. Marcelo Noronha, CEO do bando, disse que ampliou o time de TI como um todo, investindo em profissionais de nível sênior para dar prosseguimento em iniciativas que suportam o cliente. Entre elas esta a BIA, chatbot criado anos atrás pelo Bradesco que hoje é suportada IA generativa (GenAI) para oferecer informações a clientes com garantias que evitam alucinações.
Essa mesma GenAI também suporta chat digital com atendentes, além de servir de base para um projeto inovador chamado BIA Tech, uma plataforma para prestar suporte a desenvolvedores similar ao Copilot da Microsoft. “Ela vai permitir que o Bradesco entregue 53% mais de soluções este ano que em 2024”, disse o executivo.
No Santander, já há a perspectiva de lançar um superapp num futuro próximo para trazer essa ideia de hiperpersonalização. Mario Leão, CEO do Santander, diz que os dados estão sendo usados para entregar um aplicativo que faça o cliente se sentir o dono daquela plaforma, com conversas contínuas e contextualizadas para serem precisas.
Para ele, são canais digitais como esse que suprem necessidades de clientes e fazem as agências físicas perderem espaço. “Mesmo assim, é preciso a interoperabilidade para que o cliente tenha uma conversa só com o banco. Isso é um salto enorme para o setor”, explicou, em referência à omnicanalidade.
Bancos públicos estão correndo atrás?
Carlos Vieira, presidente da Caixa Econômica Federal, reconheceu que o banco ficou para trás na corrida pela digitalização. Como forma de ganhar velocidade, ele tem apostado no uso da IA para acelerar essa transformação, junto com parceria de fornecedores do mercado. Um exemplo desse uso é na supervisão de transações com inteligência artificial, a fim de evitar golpes e fraudes.
Essa tecnologia também tem sido usada no papel social do banco. Se no passado o aplicativo Caixa Tem conseguiu ajudar milhões de pessoas a ter acesso ao Auxílio Emergencial na pandemia (com a ressalva de muitos gargalos, como a indisponibilidade recorrente), hoje o banco consegue permitir que pessoas em áreas de difícil acesso recebam seus benefícios sem precisar realizar deslocamentos de horas.
Quem não parece ter ficado para trás foi o Banco do Brasil, como aponta a presidente Taciana Medeiros. Segundo ela, o BB investiu na IA junto de mudança cultural, treinando mais de 65 mil funcionários para trazer cultura de IA para todas as áreas do banco. “O investimento em tecnologia e GenAI sempre vem com a integração de pessoas com foco na entrega de valor para o cliente.”
O futuro parece bem promissor para o banco, com Taciana especulando possibilidades de uso para IA com computação quântica. “Em pouco tempo, vai permitir trabalhar com modelos de quantum machine learning (QML) que permitam mudar o portfólio de soluções do banco em tempo real”, disse ela.
No curto prazo, a expectativa é de digitalizar todos os processos no banco. Além disso, há um projeto de integração do WhatsApp corporativo com o CRM, “um projeto pioneiro com a Meta para entregar o atendimento omnichannel”.
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