Banco de Sergipe muda proposta de intranet e cria portal em UC

Uma comunicação mal sucedida pode causar problemas. Esse conceito acontece muitas vezes na vida corporativa, onde milhares de mensagens chegam ao receptor de forma distorcida ou até mesmo incompleta. Até meados de 2007, o Banese – Banco do Estado de Sergipe – sofria com esses problemas por causa da deficiência dos canais de informação, pouco participativo e, principalmente, a falta de um norte para o envio de uma mensagem à pessoa certa.

 

 

Em uma instituição financeira, tendo 61 agências no estado de Sergipe, com 1200 funcionários, 400 estagiários, 400 coligados e com uma carteira com cerca de 300 mil clientes, era preciso alinhar toda a sua rede de comunicação. O diretor administrativo e de tecnologia do Banese, Rodrigo Nascimento Corumba, lembra que, à época, parecia a velha brincadeira de telefone sem fio no banco, em que ao final chegava uma informação completamente distorcida.

 

 

Outro problema era o uso inadequado e a inoperância que acontecia com os aplicativos disponíveis na infra-estrutura. Freqüentemente, como exemplo, a área de planejamento enviava um relatório de metas ao gestor, que não recebia, porque a sua caixa estava cheia e, com isso, o prazo estourava, gerando perda dos negócios. “E-mail é suscetível a falhas, o link não transmite, não funciona e gera lentidão nos processos de trabalho”, diz Corumba.

 

 

Já a intranet possuía um conteúdo debilitado, onde apenas duas pessoas eram encarregadas de publicar as notícias, fato que inibia as pessoas a escrever. Além disso, havia limitações de navegabilidade e nenhum sistema de segurança, porque inexistiam métricas de acesso ao data center.

 

 

A partir de 2007 o banco iniciou o processo de mudanças na sua estrutura de comunicação interna, incentivando a informação colaborativa e a inserção de comunicação unificada no banco. Segundo Corumba, o trabalho colaborativo é o maior investimento do banco, cujo estímulo de relacionamento entre os envolvidos proporcione aumento de produtividade e o surgimento de novas ferramentas de negócios.

 

 

O projeto foi batizado de “Colaborando.com.Banese” e consiste na implantação de uma plataforma colaborativa integrada de comunicação e produtividade. Todo o processo de instalação durou 10 meses e o investimento, que abrange hardware, software e recursos internos do banco foi de aproximadamente R$ 1 milhão.

 

 

Corumba diz que o Colaborando foi concebido para não ser um portal de solução, sistema e outras ferramentas web, mas focado na produtividade do usuário. O objetivo foi unir tudo no mesmo ambiente, de forma que induza a produção do usuário. “Tivemos que dar autonomia às pessoas se expressarem e interagirem, de forma que contribuíssem para a rotatividade de informações adequadas. Era o fim do velho conceito intranet”.

 

 

Redução de custos e de tempo, como é o caso do deslocamento dos funcionários até Aracaju para reuniões periódicas também foi um incentivador para a implantação do projeto. Com webconferências, os gastos com viagens foram menores e houve uma melhoria na produtividade.

 

 

Com a mudança de tecnologia, a rede se tornou mais estável, porque o portal está centralizado no servidor interno do banco de dados do Banese e a maioria do sistema está em web. Hoje, caso um link caia em uma das agências, o banco tem um sistema de redundância para manter a comunicação de rede. “Os investimos em redundância e comunicação não foram realizados unicamente por causa do portal, mas também para o serviço de negócio e suporte de falhas superiores”, diz Corumba.

 

 

Antes, o volume de acesso à intranet era praticamente insignificante, por causa da poluição visual e por conter pouca informação. A criação do novo portal trouxe consigo o conceito de interatividade, onde os usuários podem customizar suas páginas, além de publicar noticias e se comunicar por meio de chats. De acordo com o executivo do banco, foi concebido o conceito de gestores da informação, onde eles alimentam e são os responsáveis em atualizar as noticias da área em que atuam.

 

 

Para a atualização tecnológica, a implementação e a criação do portal, baseado em UC, foram comprados plataformas da família Lotus, da IBM. Entre os softwares para a integração e customização de comunicação, o banco optou pelo Lotus Sametime (web-conferências e mensagens instantâneas), Lotus Quickr, Lotus Notes e o Lotus Domino.

 

 

Com a implementação e a necessidade de horizontalizar a comunicação dentro da empresa, o grande desafio foi mudar o conceito cultural da corporação. Corumba avalia como esse momento mais trabalhoso, porque as pessoas tiveram que mudar a rotina de trabalho, principalmente os gestores, que passaram a utilizar como ferramenta de informação aplicativos como o chat e blog. “Divulgar preventivamente e adequadamente, para não perder o dia de trabalho com demanda de informação”, completa.

 

 

Segundo ele, os funcionários precisavam arranjar tempo para se comunicar e escrever no site, caso contrário iriam passar horas no telefone, dizendo um a um. “É melhor gastar 30 minutos escrevendo, do que ficar no atendimento de até 40 telefonemas, e-mails e chats para explicar a ação que deva ser tomada”.

 

 

Além disso, a proposta do banco foi reduzir significativamente o número de comunicação B2B. Hoje, as pessoas se comunicam por meio do chat e publicação no portal com o Wickr e o Blog. “Não mande e-mail para todos, porque ele só pulveriza e perde o valor. Temos ferramentas de comunicação unificada que oferecem mais credibilidade”, diz Corumba.

 

 

Depois da implementação de comunicação unificada, a próxima fase será a migração dos mais de dois mil terminais de telefones, PABX e call center para VoIP, além de integrar a estrutura ao portal Colaborando. A
previsão de conclusão é até janeiro de 2010. Segundo Corumba, hoje o Banese gasta por mês com telefonia em torno de R$ 150 mil em ligações internas e até R$ 70 mil com externas.

 

 

Também está em fase desenvolvimento a atualização de toda a infraestrutura de rede. Porém, Corumba diz que por ser complexo e mais detalhado, antes de implantá-lo, o projeto precisa ser bem estudado.