A palestra de abertura do 1º Fórum Bancos, Telcos e Utilities, promovido pela Cantarino Brasileiro e pelo Portal IPNews, na última semana, colocou em discussão o tema “Bank as a service e as oportunidades de oferta de novos serviços ao consumidor”. Fabio Cossini, executivo de Vendas de Serviços Financeiros da Capgemini, traçou um panorama aprofundado sobre como o Open Finance está impactando os negócios globalmente, além de apresentar exemplos de setores alheios aos serviços financeiros que estão se beneficiando desta nova oferta para, não só ampliar a base de clientes, como principalmente garantir a fidelidade dos seus consumidores.
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Cossini apresentou um estudo feito junto a uma base de 8 mil clientes de bancos e 120 líderes de instituições financeiras, que mapeou grandes tendências do setor. Para ilustrar a presença das telcos na área financeira, o executivo citou o exemplo do Orange Bank, um banco digital que nasceu na França, dentro da operadora de telecomunicações de mesmo nome, e que expandiu operações na Europa e, mais recentemente, na África.
Segundo o executivo, três conceitos foram relevantes para o sucesso do Orange Bank: a plataforma, a agilidade e o uso de APIs (Application Programming Interfaces). “Ao invés de codificar um banco do zero, ele nasce sob o conceito de core banking e omnicanalidade, o que trouxe agilidade”, citou, ao explicar o primeiro conceito. Sobre a agilidade, o executivo indicou que a tendência atual prevê a cooperação entre as empresas, com cada uma atuando naquilo que faz melhor.
O terceiro conceito prevê que a operação seja concebida a partir da exposição e do consumo de serviços de APIs, algo também relacionado à agilidade. “Em um ecossistema, a atuação de uma instituição financeira assume três papéis: agregador; fornecedor e orquestrador”, resumiu.
Novas ofertas
Com o avanço do Open Finance, Cossini vê novas oportunidades a empresas que não são originalmente do setor financeiro e que podem se apropriar dos conceitos extraídos da pesquisa para compor uma nova oferta de serviços. Entre as possibilidades, o executivo citou o crédito para “não bancarizados” por meio da análise de dados de consumo de energia elétrica, telefonia, dentre outros.
“Também temos visto o financiamento de eletrodomésticos para as residências melhorarem o consumo de energia ou empresas oferecendo NFTs (Non-fungible Token) de árvores de replantio como forma de recompensa a clientes com baixo consumo”, mencionou, acrescentando que no último Natal, crianças norte-americanas pediram mais V BUCKS (a moeda do game Fortnite) do que brinquedos, um dado que pode ser explorado por empresas de energia e de água como forma de incentivar a redução do tempo de banho deste público.
Desafio
Mas o que fará um cliente se relacionar com uma instituição que não é financeira por origem? “Observar o que fazem as empresas disruptivas, como as fintechs”, respondeu Cossini. Estas empresas, segundo ele, têm uma cadeia de valor diferente das organizações tradicionais. “Elas conseguem identificar, atrair e reter clientes com mais agilidade. Isto sempre atrelado a um mimo”, diz. Além disso, a conversão é feita por um onboarding muito rápido e um pós-venda baseado em informação, o que se traduz em maior proximidade da empresa com o seu consumidor.
A pesquisa também identificou que ao adotar bancos digitais, os clientes consomem pelo menos dois produtos, recebem recompensas (isenção de tarifas, melhores preçoas etc.), acesso a produtos mais inovadores e são impactados por uma base muito sólida de ferramentas de ominicanalidade sob demanda. “Os clientes têm a mesma experiência em todos os canais de comunicação e podem adotar o canal que lhe for mais conveniente’, diz Cossini.
Outro diferencial observado pela pesquisa é que os bancos digitais conseguem hiperpersonalizar seus clientes e, com isto, estabelecem uma conexão mais emocional. Pela hiperpersonalização, estes bancos conseguem chegar no estilo e no momento de vida dos seus clientes. Por isto, se transformam em banco de experiência, estabelecendo uma forte conexão emocional com os seus clientes”, disse.
Para chegar a este modelo, Cossini lembrou que as empresas precisam de dados e destacou que bancos, utilities e telcos são os setores que mais reúnem informações sobre os seus clientes. Ele também ponderou a necessidade de se respeitar leis e regulações que regem o direito à privacidade da informação, mas disse que com uma cultura orientada a dados, governança de dados e plataformas de dados é possível gerar uma experiência mais atraente ao consumidor.
“Dentro disto, descobrimos que o Chief Marketing Officer (CMO) tem papel fundamental nesta transformação, porque está relacionado à experiência do cliente. Vivendo a era Open Finance, o Banking 4.X traz um serviço financeiro inserido no estilo de vida do cidadão de forma invisível, e esta é a tendência”, finalizou.
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