Instituição já está migrando seus sistemas de contact center para IP e devido às novas aquisições no ano passado, como da Nossa Caixa e do Banco de Santa Catarina, número de PAs com portas de URA deve aumentar de 3,5 mil para 6 mil.
O volume de chamadas atendidas pelo call center do Banco do Brasil atualmente ultrapassa as 35 milhões mensalmente. Com o processo de integração do BB com os novos Bancos adquiridos no ano passado, como a Nossa Caixa e o Banco de Santa Catarina, esse volume será ainda maior, conforme adiantou Reinaldo Guimarães Brabo Ferreira, gerente da diretoria de distribuição e de canais de varejo do Banco do Brasil, durante o seminário CRM + Contact Center, realizado na semana passada e promovido pela Converge Comunicações.
“Atualmente, das 3053 posições de atendimento operantes, 410 são IP”, diz Guimarães. “Mesmo nas analógicas, a maioria (2640) contém recursos de gravação simultânea de voz”, complementa ele, adiantando que a Instituição já está preparada com 3,5 mil portas de URA, capazes de reter 80% das chamadas e, com isso, aliviar a carga para os atendentes do contact center.
“Com os novos Bancos adquiridos pelo BB no ano passado e com a crescente no volume de chamadas, deveremos saltar para 6 mil posições de atendimento com portas de URA até o fim deste ano”, adianta o executivo, contemplando a adoção de plataformas baseadas em IP.
Todas essas novas PAs deverão ser baseadas em plataformas Linux e Firefox, já que os softwares livres foram estrategicamente escolhidos pelo BB, que os enxerga mais econômicos para novos desenvolvimentos. “Prova disso foi a estrutura para atendimento dos ouvidores, que ficam em Brasília”, diz Guimarães. Baseadas em sistemas abertos, essa estrutura foi montada em apenas 15 dias e já está integrada com os outros três principais sites de atendimento do BB, em São Paulo, Goiás e no próprio Distrito Federal.
Futuro
Os novos desafios do BB permeiam entre, além da ampliação do número de PA, concentrar os 29 pontos de URA que o Banco tem espalhadas pelo País, nos quatro sites citados. “No rol de novos desenvolvimentos está também o aumento da mobilidade, para dar crescimento e facilidade de instalação com mais ramais IP e finalizar a integração do atendimento dos novos Bancos adquiridos, que já começa a ser feita com o redirecionamento dos clientes de cartões de crédito e débito”, finaliza Guimarães.
