O C6 Bank está com uma nova plataforma de atendimento ao cliente. A Embratel implementou, na instituição, a solução Omnichannel Embratel, baseada em computação em nuvem, para otimizar os negócios e ofertar serviços centrados no cliente (CX).
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O projeto concentra atendimento via telefone com funcionalidades avançadas e discadores, além de contar com tecnologias de Analytics, URA (Unidade de Resposta Audível), serviços de voz e de Data Center. A solução destaca-se, também, por funcionar de forma integrada com o sistema de CRM (Customer Relationship Management) do C6 Bank para maior eficiência e aumento de produtividade. Com isso, as preferências de cada cliente são levadas em conta antes de um contato ou de uma nova interação.
“O Omnichannel é uma evolução do conceito de Contact Center por contar com inovações como Inteligência Artificial”, afirma Raquel Possamai, Diretora-Executiva da Embratel para Mercado Financeiro. A executiva explica que a solução ajuda empresas a alcançar níveis de excelência em suas interações com os clientes ao explorar a interface unificada, a gestão e o controle em tempo real dos indicadores de atendimento. “A performance empresarial e a capacidade de inovar aumentam quando múltiplos canais de atendimento atuam de forma integrada”, diz.
A solução da Embratel facilita as interações, pois não há necessidade de reiniciar a coleta de dados de uma conversa para a outra. Dessa forma, com o histórico dos clientes, os operadores podem realizar consultas e se prepararem para solucionar e responder rapidamente as dúvidas, sempre de maneira personalizada.
A nova estrutura tecnológica utiliza recursos de Analytics para fornecer relatórios e históricos de relacionamento em tempo real. Em um banco de dados com Business Intelligence, a solução realiza o monitoramento e a análise da qualidade do atendimento ao cliente. As informações geradas pela solução podem ser utilizadas para proporcionar uma melhor gestão das operações, assim como para aprimorar a jornada de aprendizado da equipe de atendimento.
O projeto foi implementado com tecnologia Omnichannel da Genesys, parceira estratégica da Embratel.
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