Migração total ainda depende da depreciação de equipamentos voltados para a telefonia tradicional, segundo Kendi Sakamoto, consultor com mais de 30 anos de experiência no mercado de contact centers.
O ciclo de migração completa dos call centers do Brasil para a telefonia IP deve ser encerrado apenas em 2010. Essa é a opinião de Kendi Sakamoto, consultor com mais de 30 anos de experiência no mercado de contact centers, que falou nesta quinta-feira durante o 2º Seminário Call Center IP.
A explicação, segundo o especialista, é que as empresas ainda devem aguardar a depreciação total de seus equipamentos de telefonia convencional, que costuma demorar cinco anos. “No entanto, conforme forem se tornando obsoletos, os equipamentos irão sendo substituídos já pela tecnologia IP. Novos sites também já são abertos usando o novo sistema”, explica.
Ainda segundo Sakamoto, será a telefonia IP a grande viabilizadora do movimento de offshoring dos call centers nacionais. Além da queda significativa de custos com chamadas nacionais e internacionais, o consultor cita ainda a segurança que o sistema traz. “Hoje cabos submarinos e satélites estão sujeitos a uma série de problemas físicos, como explosões solares e ataques de tubarões.
No entanto, com as aplicações IP, basta manter espelhos dos servidores em diferentes localidades para manter sempre o serviço no ar”, comenta. Para ele, o VoIP tornará mais fácil também a instalação de atendentes remotos, outra grande tendência do mercado de atendimento ao cliente.
Finalmente, o especialista disse acreditar que o mercado caminha para a adoção de aplicativos de call center rodando à distância, em máquinas terceirizadas. “Hoje ainda há uma cultura de uso do hardware, os diretores e gerentes de TI ainda se sentem mais confortáveis tendo o hardware dentro de casa”, diz. No entanto, Sakamoto afirma que as gerações mais novas têm outro pensamento e confiam nas aplicações à distância. “É só uma questão de cultura. No futuro a tendência é que tenhamos apenas um servidor, com o resto dos programas rodando fora”, termina.
