Empresa, que operava apenas como fornecedora de serviços de Contact Center, resolveu desenvolver uma ferramenta baseada em software livre, motivada pela necessidade de atualizar os sites de seus clientes com plataformas IP e pelo custo alto das ferramentas. Hoje são mais de 5 milhões de ligações atendidas por mês.
A Call Tecnologia é uma empresa que nasceu há cinco anos para prestar serviços de terceirização de contact center. Localizada em Brasília, a maioria de seus clientes é do setor governamental, entre eles: Anatel, Disque Detran, Banco de Brasília, Fome Zero. Em São Paulo: Sesi, Senai e Prefeitura de Paulínia. Hoje com 2 mil PAs (Posições de Atendimento) em operação dentro e fora do site da companhia, 70% dos clientes mudaram para tecnologia IP.
Para realizar a migração e atualizar cada ferramenta de acordo com a necessidade, a companhia contava com prestadores como Siemens, Dígitro e Nortel. No entanto, a grande dificuldade de manter o upgrade era que muitas das plataformas utilizadas não estavam compatíveis para customizações imediatas e menos ainda a um preço acessível.
Paulo Vinicius Novaes Soares, gerente de Telecomunicações da Call Tecnologia, conta que apenas para montar um site com cerca de 100 PAs eram desembolsados mais de R$ 3 milhões. “Todo o investimento não acompanhava a demanda de nossos clientes. A área governamental é muito específica, temos que constantemente oferecer soluções que otimizem os atendimentos”, diz.
As barreiras encontradas pela Call Tecnologia eram a geração de relatórios específicos sobre as chamadas recebidas (tempo de espera e quantidade de ligações) e a integração com o CRM – ferramenta que segundo ele é indispensável para todos os clientes. “Até conseguíamos que tais especificações fossem realizadas, contudo o investimento estaria acima de nossas proporções”, esclarece Soares.
A alternativa encontrada pela empresa foi arriscar e investir em uma solução própria. “Não tínhamos experiência alguma, nem estrutura para isso”, lembra o executivo. Após muitas pesquisas, descobriram soluções de VoIP baseadas em Asterisk e OpenSer. “O software livre foi uma alternativa viável para que desenvolvêssemos nossas soluções dentro de casa”.
As coisas começaram aos poucos. A Call Tecnologia conheceu a Digivoice, fornecedora de placas para PBXIP, e com apenas dois profissionais especializados iniciaram o processo de criação. O fruto nasceu com o nome de ExtendVoIP, sistema que agrega CTI (Computer Telephone Integration), DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) e URA (Unidade de Resposta Audível). A plataforma é 100% Web, para facilitar o acompanhamento do cliente independente de onde estiver.
O aporte inicial foi de R$ 1 milhão, mas Soares afirma que a empresa já conseguiu o retorno sobre o investimento. “A redução dos custos chegou a 80% somente no primeiro ano”. A Fábrica de Software que há três anos começou com três profissionais, hoje conta com 20 analistas dedicados. Setenta por cento dos clientes operam com a plataforma ExtendVoIP e a transição foi positiva. “Nossos clientes também tiveram redução nos custos, mas o fator crucial foi quando perceberam que o sistema estava redundante e completo”, informa o gerente.
O resultado dessa investida: cinco milhões de atendimentos realizados por mês. “O resultado foi acima das nossas expectativas. Tudo começou como uma experiência para resolvermos os problemas dentro de casa”, conclui Soares. A partir de janeiro a Call Tecnologia passará a comercializar a solução. O seu primeiro cliente já tem nome: Secretaria da Fazenda do Distrito Federal.
