O Best Shop TV, da Fundação Casper Líbero, pulou de 40 para 150 pontos de atendimento no seu call center para televendas. Para suportar a expansão, ela trocou seu PABX IP tradicional por sistema baseado em software aberto. A escolha evitou um investimento sete vezes maior e ainda permite novos tipos de gerenciamento.
Se a Fundação Casper Líbero fosse investir em novos hardwares para expandir o número de posições de atendimento (Pas) de 40 para 150, gastaria cerca de R$ 700 mil. Ao optar por uma solução baseada em Asterisk, gastou R$ 100 mil. Além da economia, a solução adotada também permite que, agora, o monitoramento e o controle da operação do call center seja toda feita via web, além de reunir vários recursos, como gravação de voz e recuperação de chamados.
“A qualidade da voz, quando comparado com o nosso sistema anterior, baseado em hardware, também melhorou. Isso porque temos, agora, 20 canais E1 que dão sustentação a essas linhas e a plataforma trabalha em protocolo SIP, que garante melhor qualidade do sinal e evita os delays nas conversas”, diz Roberto Areias de Carvalho, superintendente de TI da Fundação Casper Líbero.
Segundo ele, dos 150 PAs operados atualmente, 20 deles estão fora da fundação, mas trabalhando com o mesmo sistema e o mesmo padrão. “Os 130 atendentes que ficam no nosso prédio são funcionários nossos e os outros 20, que ficam em outro site, são terceirizados”, diz Carvalho. “Essa foi uma forma de criarmos um “pulmão” e uma redundância, para o caso de algum incidente”, complementa.
A tecnologia utilizada é o Extend VoIP, fornecida pela Call Contact Center, empresa que também fez a implantação para o Best Shop.
Como, além da telefonia IP, o Best Shop também tem o e-commerce, o volume de dados está sendo suportados por servidores da Dell, hospedados no próprio prédio do grupo, na Avenida Paulista (SP).
Segurança
“Temos a consciência de que os sistemas de telefonia IP baseados em nuvem são, teoricamente, menos seguros do que as tecnologias em hardware. Porém, hoje em dia, temos todas as proteções necessárias no data center, o que nos permite garantir a segurança no mesmo nível da solução convencional”, avalia Carvalho.
Atualizações
Atualmente a Fundação Casper Líbero opera com a maioria dos atendentes próprios. Antes de adquirir a solução de Telefonia IP baseada em software livre, Carvalho avalia que existia um custo maior com manutenção do PABX, algo que foi praticamente eliminado com a nova tecnologia.
Segundo o especialista, há estudos para fazer a migração de todos os sistemas de telefonia da fundação para IP, assim como aconteceu com a operação do Best Shop. Isso, para ele, quebraria paradigmas, uma vez que a instituição tem um departamento de telecomunicações, responsável por tudo ligado a telefonia convencional, e um departamento de TI, que já coordena a parte de telefonia IP. A convergência total desses mundos pode ser a próxima história que a empresa venha a contar.
