Segundo estudo da IBM, executivos planejam investimentos significativos para atender as expectativas dos clientes.
O Estudo Global da IBM com CEOs revela um aumento significativo no número de líderes de negócios que vislumbram importantes mudanças pela frente, e também destaca como suas habilidades para absorver e gerenciar tais mudanças estão aumentando a distância entre as empresas líderes e os demais participantes do mercado.
Os CEOs demonstram um nível surpreeendente de otimismo ao reportarem as mudanças como oportunidades para obter vantagem competitiva. No geral, 83% dos CEOs entrevistados esperam mudanças substanciais no futuro – 68% dos executivos brasileiros compartilham essa expectativa –, um crescimento de 28% em relação a 2006. Entretanto, os CEOs admitem que suas habilidades para a gestão efetiva das mudanças está crescendo a um passo mais devagar.
Eles apontam especificamente sua própria base de clientes como a fonte das mudanças mais importantes, principalmente devido ao surgimento de duas categorias de clientes: os ‘famintos por informação’ e os ‘preocupados com a sociedade’. De todas as tendências identificadas no estudo, os CEOs pesquisados planejam um crescimento substancial de seus investimentos para atingir estes grupos de clientes.
Os “famintos por informação” desejam todos os tipos de informações e, freqüentemente, transmitem seus pontos de vista e expectativas mundialmente via Internet. Estes clientes estão trocando o papel passivo por um envolvimento mais intenso com as organizações e com outros grupos de clientes, demandando flexibilidade e capacidade de resposta das empresas com as quais escolhem fazer negócios.
Embora estes clientes sejam mais demandantes, a maioria dos CEOs não os vêem como uma ameaça, mas como uma oportunidade para a diferenciação e a capitalização de novas oportunidades de mercado. Em linha com a visão dos executivos de todo o mundo, os CEOs brasileiros planejam um aumento de 23% nos investimentos para atender a estes clientes mais sofisticados e demandantes nos próximos três anos.
Os CEOs concordam que as expectativas dos clientes com responsabilidade social corporativa (CSR) estão crescendo e que isso desempenhará um papel importante na diferenciação da empresa do futuro. Os clientes estão se unindo a organizações socialmente responsáveis e demandando cada vez mais produtos e serviços com este perfil.
Para entender e atingir melhor o novo cliente preocupado com a sociedade, o grupo de CEOs pesquisado planeja aumentar seus investimentos na ordem de 25% nos próximos três anos, o maior aumento percentual dentre todas as tendências identificadas no estudo. Porém, na América Latina, esta tendência não se mostra tão forte, já que os executivos da região esperam crescer apenas 3% seus investimentos em iniciativas relacionadas a responsabilidade social corporativa.
