Além de se comunicar com os estudantes de seu banco de dados, o CIEE mantém contato com 23 mil empresas e órgãos públicos, o que exige que a infra-estrutura de negócios disponha de alta tecnologia em telecomunicações. Idealizado para unificar aa comunicação em voz, dados e links wireless, o projeto foi implementado pela Avaya.
O Centro de Integração Empresa-Escola (CIEE), organização não governamental sem fins lucrativos que promove a inclusão dos estudantes no mercado de trabalho, apostou na telefonia IP e na interligação de seus call centers para reduzir o tempo de atendimento e cortar custos.
Com mais de 1.300 colaboradores em suas unidades, o CIEE atua em todo o território nacional, administra quase 270 mil estágios e possui mais de um milhão de estudantes cadastrados, aguardando oportunidades. Promove, também, programas de desenvolvimento estudantil que capacitam alunos de escolas de nível superior tecnológico, técnico e médio, para o processo de inserção no mundo do trabalho.
Atualmente, além de se comunicar com os estudantes de seu banco de dados, o CIEE mantém contato com 23 mil empresas e órgãos públicos, o que exige que a infra-estrutura de negócios disponha de alta tecnologia em telecomunicações.
Para implementar o projeto, a entidade contratou a Avaya, empresa fornecedora de aplicações, software e serviços de comunicação corporativa. A idéia era obter soluções de comunicações unificadas na área de voz, dados e links wireless, com o objetivo de melhorar sua infra-estrutura de rede e, consequentemente, atender de maneira mais eficaz aos estudantes, empresas e escolas.
Foram utilizados 450 ramais IP, além do Smart Call Agent (SCA), solução desenvolvida pela equipe da Avaya Brasil e baseada em tecnologia web service, para otimizar o fluxo de trabalho dos agentes, reduzir os custos de telefonia e aumentar a produtividade, evitando momentos inativos. Trata-se de um discador preditivo, baseado em software, que permite gerenciar chamadas e administrar campanhas outbound, preview, blend ou virtuais. O discador é totalmente integrado aos demais produtos da Avaya (DAC, CMS e BCMS).
Outra ferramenta implementada foi a Unidade de Resposta Audível (URA), uma solução que permite ao estudante consultar, via telefone e mediante uma senha de acesso, informações sobre vagas, sem a necessidade de um agente. A URA garantiu, por exemplo, uma economia de dez posições de atendimento, permitindo que os agentes atendessem cerca de 50 mil ligações por mês.
Todo esse aparato tecnológico foi necessário para que o CIEE, ao integrar o novo edifício à sua sede, suprisse a necessidade de ter uma infra-estrutura que possibilitasse o atendimento a seus clientes internos, no menor tempo possível, com qualidade superior à anterior. “A execução do projeto foi bastante tranqüila. O maior desafio, no entanto, foi integrar todas as tecnologias, em pouco tempo e com custos controlados”, conta Luiz Fernando Camargo, diretor geral da Avaya Brasil.
Com a implementação das soluções, feita em parceria com a Olitel – integradora de soluções que desenvolve projetos de TI e soluções customizadas de redes convergentes – o CIEE reduziu seus custos com operadoras de telefonia, aumentou a produtividade de seus agentes em 40% e reduziu o tempo de resposta ao atendimento, de oito dias para 40 minutos.
“A instalação da rede wireless nos proporcionou uma economia em gastos com cabeamento e link da operadora de telefonia, que seriam necessários para integrar os prédios. O valor gasto com a implantação do projeto via rádio foi o equivalente ao que se pagaria em dois meses para uma operadora”, afirma Eduardo Sakemi, Superintendente de Tecnologia e Logística do CIEE.
“O grande ganho trazido pelo investimento foi a integração não só entre os dois prédios, mas dos mais de 450 funcionários que atuam nas duas unidades. Hoje, um colaborador que está em qualquer um dos prédios se comunica com todos os sistemas de dados e voz como se ele estivesse no mesmo local físico. Isso facilita o trabalho comunicativo e a colaboração entre toda a equipe”, complementa.
O sucesso do projeto foi tão grande que, a partir dessa experiência , a CIEE já faz estudos para unificar todos os Call Centers do CIEE nas 300 unidades espalhadas pelo país, a começar pelas mais representativas – Brasília, Salvador, Fortaleza e Campinas.
