As empresas devem levar em conta vários pontos antes de fechar qualquer contrato com uma prestadora de serviço de TI, afinal, cada qual tem seu perfil.
Quando se trata de TI, nenhuma organização é igual, logo a fornecedora de service desk também não deve ser. E como hoje há diversas prestadoras de serviço de TI, com vários perfis diferentes, a empresa tem que levar vários pontos em consideração antes de fechar qualquer contrato. Eis cinco pontos que, com certeza, são fundamentais:
1. Planejamento – Antes de conhecer a prestadora de serviço, a empresa precisa se conhecer, levantando suas necessidades e analisando o ambiente externo, ou seja, estar ciente da cultura da empresa. Algumas perguntas devem ser respondidas antes dela procurar o mercado, como, por exemplo: a consultoria de TI é somente para reduzir custos? Ou para melhorar a qualidade da operação? Terei tempo para fazer gestão dos indicadores de TI? Espero um resultado em curto ou longo prazo?
2. Qualificação inicial – Sabendo dessas necessidades, a empresa tem que contratar um fornecedor que preencha o perfil que se procura. Geralmente, as consultorias de menor porte não atuam sempre com metodologias e com equipes tão robustas e, por esse motivo, possuem uma estrutura de custos e preços de vendas menores. Ao passo que as de maior porte (geralmente as multinacionais) possuem uma estrutura maior, com uma metodologia mais rígida, o que se traduz em valores maiores nos custos em um primeiro momento. Primeiro momento porque, uma vez que a metodologia passa a ser usada corretamente, ela gera uma série de informações e indicadores que possibilitam a pró-atividade da prestadora de serviço.
Isso não quer dizer que as consultorias menores não trabalham com metodologia e nem que as de maior porte são sempre mais caras, mas é comum o mercado se comportar dessa maneira.
3. Requisitos mínimos do contrato (definição de escopo) – Depois de qualificada a prestadora de serviço, é necessário conhecer as questões contratuais. Se a empresa precisa de SLA (service level agreement ou acordo de nível de serviço), isso tem que estar claro no contrato, além de descrever quais serviços e plataformas a contratada irá se responsabilizar. Por ser um acordo entre cliente e fornecedor, o SLA exige disponibilidade de recursos (pessoais, financeiros e de tempo) das duas partes para cumprir o acordo.
Obviamente: quanto mais apertado for o SLA, maior deverá ser a disponibilidade de profissionais por parte da fornecedora, e isso fatalmente refletirá no preço final. Antes de entrar em modismos de SLA, analise se a empresa está realmente pronta para o SLA e se os seus processos de negócios são tão críticos que justifiquem a contratação dessa exigência.
4. Analise se você terá melhorias (evoluções) de seu sistema em seu contrato – Sua empresa precisa só de atendimento a erros e dúvidas (correções) ou quer ter melhorias e evoluções também no serviço prestado? O contrato tem que estar bem claro, mencionando se a prestadora de serviços irá fornecer melhorias para o sistema ou será responsável somente pelas correções de falhas. Infelizmente ainda há um grande desconhecimento ao comprar este tipo de serviço e, por isso, existe a ideia de que a consultoria será a solução de todos os problemas de TI da empresa.
O que muitas vezes acontece é, por exemplo, uma empresa pedir a evolução do sistema e, por não estar no contrato, o serviço ser cobrado à parte. Esse trabalho poderia sair muito mais barato caso a empresa tivesse acordado um pacote anteriormente. Aí vem a clássica pergunta do cliente, ao ver a conta no fim do mês: “por que você não me disse antes que esse serviço não estava incluso?”. A dica é que, ao contratar, fique atento se o contrato prevê utilização do pacote de horas para melhorias e correções, ou só para um ou outro. O ideal é já deixar dividido o número de horas dedicadas às melhorias e as dedicadas à correção.
É fundamental, também, que o contrato tenha o que o cliente quer que o fornecedor faça: são serviços só no meu ERP ou em outros aplicativos? Quais aplicativos? Qual o período de tempo? Lembrando que a maioria dos contratos dura 2 anos e que a quebra gera dívidas, geralmente taxadas em 50% do saldo devedor do contrato.
A empresa deve entender ainda que problemas podem acontecer. Para isso, precisa checar previamente se o contrato possibilita o acúmulo e antecipação de horas, sem custos adicionais. Digamos que o contrato acorda 1000 horas mensais de prestação de serviços, mas, no mês, só usaram 500 horas do pacote. O cliente terá que pagar pelas 1000, mas ele dará 500 horas para o fornecedor? O ideal é poder disponibilizar essa quantidade para os próximos meses do contrato, caso ocorra alguma emergência. Porém há também os sustos, que necessitam, digamos, de 1500 horas em um mês; sem problemas, já que essa falta pode ser compensada nos meses seguintes. Há empresas que já incluem a flexibilidade de 50% do tempo no contrato. Essa variante pode significar um acréscimo no acordo, porém nada comparado ao pagamento de serviços extras.
5. Medição – Já para acompanhar os serviços, é importante equalizar os KPIs (key performance indicators ou indicadores chave de performance). Esse trabalho serve para visualizar o que foi feito através de dados que fazem sentido para o cliente, inclusive determinando as expectativas do contrato. Digamos que os KPIs da consultoria só abordam a quantidade de chamados atendidos, sem descrever suas naturezas, ou que esses indicadores não queiram dizer nada para a empresa… Pode ser que seja auferido um índice de recorrência de 15%, enquanto no contrato dizia que o teto seria 5% e que, acima disto, o fornecedor deveria dar descontos nas faturas. Mais do que alinhar expectativas, o ideal é que o resultado seja positivo tanto para contratante quanto para contratada.
* Gabriel Rodrigues é diretor da Essence, empresa de consultoria e outsourcing, especializada em Tecnologia e Informação para negócios.