A Cisco concluiu a aquisição, por US$ 730 milhões, da IMImobile, um fornecedor do Reino Unido, especializado em software de comunicação em nuvem que ajuda as empresas a se comunicarem com seus clientes por SMS, WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger e comunicações no aplicativo. Ao combinar a solução IMImobile com o Webex Contact Center, a Cisco planeja criar uma oferta unificada de experiência como serviço para clientes empresariais.
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Ao adquirir o IMImobile, a Cisco espera aprimorar o CXaaS, oferecendo às empresas uma maneira melhor de alcançar os clientes nos aplicativos que preferem usar. Por exemplo, um cliente que recebe um texto com uma mensagem de marketing pode presumir que também pode usar o SMS para fazer uma pergunta à empresa sobre um produto que já comprou. As plataformas de experiência do cliente unificadas baseadas na nuvem permitem isso.
“Os clientes desejam experiências deliciosas em que possam ter interações bidirecionais com uma empresa exatamente quando precisam, no canal de sua preferência, sem ter que esperar ou se esforçar para provar quem são e sem ter que se repetir”, disse Jeetu Patel, vice-presidente sênior e gerente geral de segurança e negócios de aplicativos da Cisco.
Marcas como Tesla, T-Mobile e Disney inspiraram a Cisco a priorizar as interações de serviço voltadas para o cliente em todas as plataformas, de acordo com Omar Tawakol da Cisco, VP e GM da unidade de negócios de contact center da Cisco. Ele disse que os clientes querem suporte em seus próprios termos em qualquer modo de comunicação, e que as empresas estão começando a antecipar proativamente as necessidades dos clientes.
“Para fornecer uma jornada única e conectada ao cliente, as empresas devem ter visibilidade de todas as interações dos clientes em toda a empresa, sejam eles de aplicativos móveis, mensagens no Facebook, respondendo a um e-mail de marketing ou falando com um agente de contact center”, disse Tawakol. “A resposta da Cisco é a oferta de Experiência do Cliente como Serviço (CXaaS), que reúne inteligência artificial, gerenciamento de experiência, ferramentas de colaboração, recursos omnicanal e programabilidade.”
Para a Cisco, que tem um histórico de crescimento por meio de aquisições, a compra da IMImobile terá pouco impacto financeiro; a gigante dos equipamentos de rede tinha US $ 30,6 bilhões em equivalentes de caixa em seu balanço patrimonial em 23 de janeiro de 2021.
A IMImobile emprega 1.100 pessoas no Reino Unido, EUA, Canadá, Índia, África do Sul e Emirados Árabes Unidos. “Estou muito animado para dar as boas-vindas à talentosa equipe da IMImobile na Cisco”, disse Patel da Cisco.
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