Com a tecnologia, a operadora pretende diminuir o índice de reclamações junto à Anatel e aos orgãos de defesa do consumidor, além de se tornar uma das melhores empresas em atendimento e cumprir as resoluções do Decreto 6.523, que exige melhorias para os call centers.
A missão de tornar a Claro uma das melhores empresas em atendimento do Brasil está nas mãos do diretor executivo de clientes, Miguel Cui Filho. E não é fácil. A operadora já foi a pior empresa em atendimento do País em 2005 e, desde então, vem trabalhando para não repetir esse desempenho. “Entre as atitudes que tomamos para evoluir nesse sentido, está a reformulação da infra-estrutura para atendimento, que agora é toda baseada em IP”, diz Cui Filho.
Segundo ele, a operadora trabalha com diversas empresas que prestam serviços de call center e elas estão integradas em tecnologia IP, em todos os Estados onde a Claro atua. Vamos explicar: as chamadas realizadas para o 1052 da operadora são diretamente encaminhadas para a unidade de atendimento audível (URA) com tecnologia IP. Posteriormente, elas são distribuídas para o ambiente de rede IP em nuvem da Claro. “Por fim, esse ambiente transfere a ligação diretamente para o call center terceirizado para que ele realize determinado atendimento”, complementa o executivo.
Ao contrário do ambiente em nuvem no qual funciona a transferência da chamada entre a URA e os call centers, em cada infra-estrutura dos contact centers terceirizados que atendem a Claro prevalece a telefonia IP baseada em hardwares. “Trata-se de um roteador de borda ligado à LAN Power Over Ethernet, que distribui as ligações para as posições de atendimento disponíveis”, nos informa o departamento de atendimento a clientes da Claro.
Cuidados extras
A maior parte dos call centers que trabalham com a Claro já funcionam 100% em IP. “A eficiência da tecnologia é indiscutível, mas é preciso salientar que ela exige monitoramento mais severo para que sejam mantidas as questões de latência e de qualidade de serviços, pois para a nossa aplicação, falhas no telefonema podem incidir em uma nova reclamação nos órgãos de defesa do consumidor”, finaliza Cui Filho.
