O conceito “aperte para falar”, não tão bem sucedido para o simples uso de telefonia quando lançado pelas operadoras de celular, agora chegou ao ambiente da web e otimiza os serviços IP. O click to call – como é chamado – potencializa o comércio online e agiliza os atendimentos, aumentando a conversão de vendas no e-commerce em até 45%.
O comércio online ganhou mais um dispositivo para facilitar as negociações à distância. O sistema click to call, da eStara, permite que os visitantes do website cliquem em um ícone para estabelecer uma ligação telefônica com seu agente de vendas ou com o SAC. O pedido de chamada é transferido pra o centro de dados da desenvolvedora que realiza a comunicação entre o cliente e o centro de atendimento. O serviço é baseado em VoIP, mas também aceita PSTN, e permite as chamadas diretamente pelo computador ou o cliente pode digitar seu número de telefone e aguardar o retorno automático e no tempo determinado por ele.
Segundo a analista da Forrester Research, Sucharita Mulpuru, está ocorrendo uma revolução na área de vendas online e “o serviço click to call faz parte das 12 tecnologias responsáveis pela transformação do e-commerce nos próximos anos”.
As tendências apontadas são baseadas na aceitação do mercado consumidor em outros países onde a solução funciona. Para Leandro Coeli, gerente comercial da distribuidora da plataforma no Brasil, a Phisystems, a expectativa em relação à penetração no mercado do País é positiva, uma vez que a oportunidade da consulta por telefone significa um aumento no volume das vendas online em até 45%. “Isso é comprovado quando o sistema é utilizado para vendas complexas e que envolvem montantes elevados, pois os compradores costumam optar pelo sistema para esclarecer possíveis dúvidas antes da aquisição, o que reduz o abandono do site em 25%”, conta ele.
Caso de sucesso
A Continental Airlines adotou o sistema e observou que 35% das chamadas efetuadas por meio do click to call foram convertidas em vendas, o dobro da taxa para as chamadas grátis tradicionais da companhia. Coeli aponta para o sistema de pagamento, que é realizado de acordo com o número de cliques efetuados, independente do tempo de cada ligação. “O sistema facilitou o processo de reservas online por meio do atendimento online e telefônico em pontos estratégicos de decisão do cliente ao longo do website, o que aumentou as taxas de conversão em vendas da empresa”, conclui o gerente.
O serviço também é adotado por outras companhias, como Dell Financial Services, Hilton Hotels e Yahoo UK & Ireland.
