Quem descumprir as regras arcará com multas de R$ 200 a R$ 3 milhões. Todas as empresas envolvidas com a prestação de serviços regulados e que, por consequência, fazem atendimento por telefone, no chamado Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), não podem demorar mais de 60 segundos para transferir a ligação ao setor responsável. A decisão ainda é questionada pelo mercado corporativo, apesar de boa parte das empresas atestarem qualificação para atender às exigências.
O Decreto 6.523 não deve causar grandes efeitos às operadoras de telefonia, por exemplo, que garantem estar sendo preparadas para atender às exigências desde a assinatura das novas regras do Serviço Móvel Pessoal, em fevereiro deste ano, quando a Anatel impôs que o call center deveria funcionar durante 24 horas por dia e sete dias por semana. Mesmo assim, os comentários dos executivos de operadoras não são os mais amistosos, como foi demonstrado no Forum Telequest 2008, nesta sexta-feira. O vice-presidente de regulamentação da Vivo, Sérgio Assenço, por exemplo, afirmou que os custos dessas melhorias serão repassados para o consumidor.
Sua afirmação contrapõe o Art. 3 do Decreto, no qual é explícito que as ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das novas determinações não deverá resultar em ônus adicionais para o usuário.
Uma das resoluções previstas pelo Decreto impõe que a realização do atendimento humano deverá ser disponibilizado no primeiro índice eletrônico de opções. Além disso, as alternativas de reclamação e de cancelamento devem ser as primeiras listadas e o consumidor não terá mais o seu atendimento sujeito ao fornecimento prévio de dados pessoais.
