O aperfeiçoamento do Serviço ao Cliente e da Gestão do Relacionamento com o Cliente (Customer Service e Customer Relationship Management) das empresas são diferenciais competitivos importantes.
Segundo pesquisa feita pela consultoria GFK para a revista "Consumidor Moderno", o atendimento das empresas realizado pela internet e pelo telefone pioraram em relação ao ano passado. No telefone, o tempo de espera por atendimento subiu 60%, de 1,5 minutos, em 2009, para 2,4 minutos neste ano, além de 25% das ligações caírem durante a espera. Pioraram ainda a agilidade e a eficiência das respostas entre 2009 e 2010 (de 92% para 95). Quem procura os sites das empresas na internet sofre mais. Respostas satisfatórias caíram de 61% para 48%, entre 2009 e 2010. Apenas 31% das respostas voltaram em até oito horas úteis, prazo considerado razoável, ante 45% no ano passado. E-mails ignorados cresceram de 31% para 41%.
Alguns itens, porém, apresentaram melhora, mas não suficiente para evitar a queda do índice geral de qualidade de atendimento. Foram analisados em torno de 40 segmentos de atuação: construção civil, saúde, cartão de crédito, energia elétrica, seguros, serviços públicos, varejo, telefonia, automóveis, indústria, fastfood, banco de varejo e premium, educação, logística, medicina diagnóstica, entre outros.
Os professores Clovis Alvarenga Netto e Paulino Graciano Francischini, respectivamente, coordenador e vice-coordenador do Curso de Especialização em Administração de Serviços da Escola Politécnica da USP (pós lato-sensu), operacionalizado pela Fundação Vanzolini, recomendam o aperfeiçoamento do Serviço ao Cliente e da Gestão do Relacionamento com o Cliente (Customer Service e Customer Relationship Management) das empresas, diferenciais competitivos importantes.
Segundo o professor Francischini, é preciso verificar os gargalos, ou seja, onde acontece a lentidão nos processos. “Através do enfoque qualitativo é possível detectar os problemas. E com as ferramentas quantitativas (estatísticas e teoria das filas, por exemplo), quantificar a demanda, o tempo médio de atendimento e os espaços ociosos, a fim de propor, por exemplo, o redimensionamento de postos de trabalho num call center”, explica.
O Customer Service também inclui ações para recuperar clientes descontentes, já que reconquistar consumidores tem custo mais baixo que conseguir novos clientes. “Em vários casos, depois da detecção da falha principal, muitas outras falhas ocultas podem ser sanadas. O Customer Service mostra também como implementar um novo serviço, como vendas pela internet, por exemplo, quais as decisões que devem ser tomadas, e o que deve ser priorizado”, destaca o professor Alvarenga Netto.
Ou seja, é necessário que os profissionais sejam capazes de compreender a empresa prestadora de serviços de forma sistêmica, por meio da integração e do aperfeiçoamento de suas funções de gestão e operação. Uma Estratégia em Operações de Serviços pode contribuir com toda a empresa e a Inovação em Serviços é a questão do momento.
