Tecnologias devem priorizar não só o aumento de produtividade do contact center, mas também estreitar o contato com o cliente, para mantê-lo fiel a produtos e serviços, afirma VP da Aspect Software em entrevista ao IPNews.
Depois de adquirir a BlueNote Networks por um valor não divulgado, a Aspect Software aposta na aliança entre comunicação unificada (UC, na sigla em inglês) e contact center para simplificar processos e estimular a geração de novos negócios com os clientes. "A UC é viável para todo processo de relacionamento que precise ser aperfeiçoado drasticamente", afirma o vice-presidente sênior de Estratégia e Marketing da Aspect Software, Mike Sheridan. O executivo falou ao IPNews sobre como a BlueNote irá ajudar a Aspect nesse sentido e também explicou os motivos que levaram a empresa a optar pela aquisição.
IPNews – A BlueNote já atuava com software open source?
Mike Sheridan – A oferta não incluía ferramentas de código aberto, mas a plataforma SessionSuite utilizava Asterisk para algumas funções complementares. A Aspect continua mantendo sua parceria com a Asterisk e fornecendo o Asterisk Business Edition de acordo com a demanda dos clientes.
IPNews – Como a empresa irá contribuir para o desenvolvimento dos negócios da Aspect?
MS – Há uma grande demanda dos clientes por serviços melhorados para o método de comunicação que eles escolheram. As capacidades que a BlueNote traz, como SIP (Session Initiation Protocol) e web services, permitem à Aspect estender voz, vídeo e outras ferramentas de comunicação interativa e em tempo real para colaboradores de contact center e outros funcionários da empresa.
Além disso, a aquisição nos possibilitará fornecer serviços de comunicação que incluem uma grande variedade de mídias e oferecer ferramentas estruturadas para desenvolver nossas soluções de UC voltadas a contact centers. Hoje, trabalhar com qualquer grau de integração entre as aplicações do contact center e da companhia exige uma grande quantidade de serviços profissionais. As ferramentas e competências da BlueNote permitem à Aspect gerenciar essas integrações de forma mais rápida e com custo menor.
A maioria dos profissionais das áreas de Engenharia e Garantia de Qualidade se juntou à Aspect para o desenvolvimento do nosso produto Unified IP, incluindo o co-fundador e vice-presidente de Engenharia da BlueNote, Mike Regan, que agora lidera essa equipe.
IPNews – Por que comprar uma empresa, e não simplesmente desenvolver uma plataforma IP semelhante à da BlueNote?
MS – Uma das principais sinergias entre as duas companhias é o uso de tecnologias baseadas em normas e padrões e o valor que isso pode trazer aos contact centers e às corporações. Essas soluções, como as que utilizan SIP, irão garantir que as ferramentas de comunicação unificada operem facilmente com o restante da empresa. Com a aquisição, essas habilidades são incorporadas fácil e rapidamente às ofertas da Aspect.
Iremos trabalhar com os produtos da BlueNote no sentido de cumprir nossa visão de UC no contact center. Com os web services, por exemplo, será possível integrar as ferramentas da Aspect com as aplicações e processos de negócios dos clientes.
Tendo em vista essas competências e expertise da BlueNote e de sua equipe, para nós fez mais sentido adquirir a empresa. Temos experiência em selecionar as companhias que serão incorporadas à nossa estrutura, e o crescimento da Aspect tem sido bem-sucedido nos últimos anos.
IPNews – Falando especificamente sobre o Brasil, qual o potencial do mercado de UC?
MS – De acordo com um estudo recente da empresa de pesquisas Leo J. Shapiro & Associates LLC, pouco mais de 10% dos atendimentos diários via contact center exigem a ajuda de especialistas da empresa. Como as questões dos clientes demandam dois contatos para que sejam totalmente resolvidas, isso resulta em um tempo médio de 2 minutos e 30 segundos a mais em comparação com uma chamada gerenciada no próprio contact center.
Isso quer dizer que, em um contact center com 200 posições de atendimento, são nada menos do que 200 contatos externos a cada hora. Quando você faz as contas, com cada demanda exigindo duas interações e aquele tempo extra para resolução, conclui que os contact centers no Brasil precisam de melhoras no que diz respeito a tempo de atendimento, produtividade dos agentes e resolução na primeira chamada.
Como um consumidor satisfeito com o relacionamento que tem com a empresa apresenta tendência quatro vezes maior de realizar negócios futuros, os contact centers seriam omissos ao não buscar oportunidades para melhorar o serviço de atendimento. É difícil ignorar isso. Os clientes querem que a empresa esteja lá quando tudo der errado e também quando tudo estiver bem. Cada interação pode abrir portas para novos negócios, mas a oportunidade se perde caso a companhia não tenha compromisso com o cliente. E é aí que a comunicação unificada desempenha um papel importante, fazendo com que a organização priorize mais do que simplesmente aumentar a produtividade do funcionário.
A UC é viável para todo processo de relacionamento com clientes que precisa ser drasticamente aperfeiçoado. Em vez de percorrer uma lista para alcançar cada pessoa com expertise técnica para responder uma pergunta do usuário, ela dá ao operador o poder de checar instantaneamente a disponibilidade desses profissionais e acessá-los por meio de poucos toques no teclado.
