Grupo Sheraton consegue duplicar seus resultados em upselling após treinamento para seus colaboradores.
O crescimento econômico brasileiro e a mobilidade social que o país experimenta desde a estabilização da economia, aliados aos Jogos Olímpicos e à Copa do Mundo de 2014, impõem na hotelaria brasileira não só a pressão por uma expansão e atualização da base de hotéis instalados no país, mas, também, por mão de obra qualificada.
Muitas empresas ainda carregam traços baseados na tarefa, burocracia, no processo, de forma pouco crítica, em contraposição à urgente necessidade de ter profissionais pró-ativos para atuarem frente a um cliente exigente, que hoje expressa sua opinião sem reservas em conteúdo de sites de relacionamentos divulgado instantaneamente para milhões de pessoas.
“No entanto, há em alguns profissionais uma obediência muitas vezes totalmente passiva e cega, em contraposição à necessária flexibilidade, aprendizado e cooperação. De novo, são aspectos que colocarão pessoas preparadas para atender a um cliente e não um executor automático de procedimentos verticais. Infelizmente existe um hábito em algumas empresas de encarar treinamento como custo e não com investimento indispensável”, explica Carlos Aldan, CEO do Grupo Kronberg.
De olho nesta visão, o Sheraton São Paulo WTC contratou o Grupo Kronberg em fevereiro deste ano com o objetivo de justamente transformar este mindset do colaborador, dotando-o com um conjunto de atitudes, comportamentos e técnicas consoantes com as necessidades atuais do cliente, que deverão resultar em maior satisfação, fidelização e receita. Segundo a empresa, o programa já apresentou resultados além das expectativas. “O objetivo financeiro traçado foi superado e este fato sem dúvida é muito importante”, afirma Tiago Secches, Gerente de Hospedagem. “O que ressaltamos como um resultado muito positivo alcançado foi à motivação e compreensão que a equipe teve após o treinamento. Hoje todos buscam entender o cliente e aplicar o upsell na recepção certeiramente”, diz o executivo.
A empresa acredita que é importante ser feito um trabalho de desenvolvimento contínuo junto de seus profissionais, pois o ser humano está propenso a entrar em uma zona de conforto e rotina durante suas atividades, quando na verdade é necessário ter uma mudança e um crescimento constante. “O mais importante é ter profissionais qualificados e felizes com o trabalho que desempenham. Só desta forma ele consegue desenvolver um trabalho excelente, vestir a camisa da equipe, ter clientes satisfeitos e fidelizados”, ressaltou Secches.
A meta definida para o Sheraton levou em consideração a produção apresentada por esta equipe em 2011 e ficou estabelecida uma produção 10% maior em apenas seis meses. Esta meta foi atingida rapidamente na sexta semana após o início do Programa de Desenvolvimento customizado pela Kronberg, e ainda superou a casa dos 30%. “Hoje, já ultrapassaram 187% do total produzido em 2011 e 162% da meta pré-estabelecida para o projeto em três meses de acompanhamento. O Sheraton acredita que somente com este acompanhamento contínuo de ensino e supervisão é que o trabalho se torna sólido e se chega às metas propostas”, finaliza o gerente.
