Estudo da Genesys apontou que as empresas que não utilizam tecnologia IP devem adotá-la em um prazo de dois a três anos.
Um estudo envolvendo empresas norte-americanas feito pela Genesys Communications Laboratories, da Alcatel-Lucent, apontou os segmentos de comunicações e serviços financeiros como os que mais têm implementado tecnologias para contact center. A pesquisa envolveu 385 gerentes de organizações de diversas áreas para determinar as ações que estão sendo tomadas para melhorar a experiência do cliente.
Além disso, a Genesys detectou também uma forte tendência no mercado: as empresas que não utilizam contact center baseado em IP devem adotar o modelo em um prazo de dois a três anos. De fato, 66% das empresas de serviços financeiros, 45% das empresas de comunicações, 58% das prestadoras de serviços públicos e 83% das empresas de saúde que ainda não usam a tecnologia estão migrando para as instalações IP. O estudo também indicou que as organizações governamentais foram as que definiram com mais clareza as métricas de desempenho dos contact centers, seguidas pelas prestadoras de serviços públicos.
