O contact center da NovaQuest, que atende o setor financeiro, precisou passar por uma inovação tecnológica para garantir a segurança da informação e proteger os serviços prestados a grandes bancos. A companhia atualizou seu firewall e também adotou VPNs para garantir uma conexão mais segura com os sistemas de seus clientes.
Com 1 mil posições de atendimento, a empresa tinha como desafio blindar as informações que circulam nos diversos canais de comunicação com os clientes bancários – é o caso do WhatsApp, telefone, chat, Facebook, Instagram, SMS e e-mail.
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A NovaQuest conta com o firewall NSa Gen7 da SonicWall em formato de alta disponibilidade (HA) tanto na matriz quanto na filial. Caso um equipamento falhe, outro entra em operação imediatamente, garantindo a redundância na operação. Já as VPNs entram como ferramentas estratégicas, como na necessidade de que os funcionários precisem trabalhar de forma remota, algo que a empresa permite.
Segundo Maciel Alves Guimarães Samechima, coordenador de TI da Nova Quest, essa estratégia utiliza gateways de acesso seguro SMA 8200 V e se alinham ao conceito de Zero Trust Network Access (ZTNA), criando hierarquias de acesso conforme o serviço em execução.
No modelo ZTNA, a inteligência SonicWall busca minimizar o risco de violações de segurança tratando todas as conexões como não confiáveis até que sejam verificadas e validadas. “Quando há necessidade de manutenção ou se um fornecedor precisa atualizar uma função específica, garantimos acesso apenas a esse ponto, mantendo um controle completo sobre o ambiente”, completa Samechima.
Auditoria de segurança
Para a recuperação ágil do crédito funcionar de forma fluída, a estabilidade do ambiente digital é fundamental e o turno diário das 8h às 20h exige alta disponibilidade de aplicações e dispositivos. “As posições de atendimento têm dois turnos – manhã e noite. Todos os recursos digitais devem estar em perfeito funcionamento e disponíveis para que o operador entre em contato com o cliente rapidamente”, explica Marques.
Os bancos clientes acompanham o desempenho da NovaQuest de perto, com auditorias a cada seis meses, avaliando todo o arcabouço de segurança. Isso inclui a forma do recebimento dos dados e o tratamento das fontes de informação
O coordenador de TI diz que a inteligência SonicWall colabora com cumprimento de regulamentos obrigatórios exigidos pelos bancos como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Além disso, auditorias diárias enviam as ligações gravadas para a avaliação dos bancos e, no final do dia, a base de dados é atualizada para a operação na manhã seguinte.
A NovaQuest conta com processos para monitorar a qualidade do serviço. Esses processos são suportados pelas soluções da SonicWall, que oferecem uma ampla visão do ambiente em todas as posições de atendimento. Além da tecnologia, entram em cena outros cuidados. As instituições financeiras, por exemplo, não permitem ter lápis e papel em cima da mesa – a meta é impedir anotações de informações confidenciais. Além disso, as máquinas são bloqueadas, sem acesso a USB ou tecla de “print screen”.
Segurança como serviço
Na busca de uma solução estável e confiável, a empresa conta com o apoio profissional da Alerta Security, parceira da SonicWall com perfil de MSSP (Managed Security Services Provider). As soluções SonicWall em operação na NovaQuest são contratadas como serviço junto à Alerta Security. No dia a dia da operação, a NovaQuest recebe as requisições de suporte dos clientes e repassa para a Alerta Security.
Essa empresa atua como consultoria em cybersecurity para a NovaQuest, monitorando o ambiente do cliente, resolvendo chamados e, quando necessário, chegando a enviar técnicos especializados para a empresa para agilizar a solução de problemas.
A cobrança é sempre uma urgência e as requisições técnicas de cybersecurity para a Alerta Security são “para ontem”. Por isso, tanto a NovaQuest como a Alerta Security destacam-se pela agilidade no recebimento dos chamados, envolvendo ligações diretas ao solicitante para entender o problema. É comum, também, que surjam novas requisições técnicas da parte dos clientes da NovaQuest.
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