Kelly Burkle, gerente sênior de produtos da Aspect, defende que as empresas precisam estar preparadas para colaborar com seus clientes em tempo real, algo que faz das redes sociais ferramentas cada vez mais importantes.
As mídias sociais vêm se mostrando cada vez mais significativas nos negócios. As pessoas estão compartilhando informações sobre empresas em comunidades, fóruns, e as companhias cada vez mais fazem pesquisas nessas mídias. Esta é a conclusão que Kelly Burkle, gerente sênior de produtos da Aspect, apresentou no 5° Seminário Call Center IP e CRM a nova geração dos Contact Centers, organizado pela Converge Eventos.
A gerente defende que é nas mídias sociais onde mais se encontram consumidores. “Devemos usar a mídia social como um recurso de mercado”, explica Kelly. A gerente dá exemplos de empresas que fazem uso dessas mídias, como a Comcast, a Deel, a JetBlue, que através do Twitter criam promoções, ofertas especiais para seus clientes.
Segundo ela, o fato de reunirem grandes grupos de consumidores essas mídias exigem adesão das empresas ao conceito de comunicação unificada, que tem como principal função interligar funcionários, empresa e clientes.
Kelly dá um exemplo da importância da comunicação unificada hoje. Dois executivos que estão prestes a fechar um negócio importante, um deles faz uso da comunicação unificada (interligação do celular, com o telefone do escritório, com as ferramentas da internet) e o outro não. O cliente se interessa pela proposta de ambos, porém só aquele que faz uso da UC consegue responder a tempo, organizar a reunião, criar um portifólio e tomar as decisões com rapidez e eficiência para o fechamento do negócio.
Ela explica que o chat e as mensagens instantâneas, oferecidos dentro do conceito de comunicações unificadas tornam a empresa colega de seus clientes. E exemplifica que quando surge algum problema e a empresa é contatada pelos clientes por esses canais diversos da mídia é possível introduzir uma especialista para a solução desse problema específico e a resolução se torna rápida, customizada, em tempo real, e passa uma boa imagem da empresa para o cliente.
A Aspect, juntamente com a Microsoft, cria soluções para a integração das mídias, e trabalha para que as empresas façam uso da comunicação unificada. Ela desenvolve aplicativos de Comunicação Unificada com serviços de atendimento ao cliente para empresas.
Um dos pontos principais colocados por Kelly foi o de que as empresas precisam estar preparadas para colaborar com seus clientes em tempo real. Ela diz que é preciso adicionar automação, interação com os consumidores e um atendimento cada vez mais especializado. “Os aplicativos de comunicações unificadas são o futuro do Contact Center”, enfatiza a gerente.
Kelly expõe os benefícios que se obtém com a comunicação unificada: ela encurta o ciclo de solução dos problemas e as transações de compra; as ferramentas das mídias sociais melhoram a interação com a empresa; as respostas são mais rápidas; a redução de custos é maior e a empresa obtém mais credibilidade, o que colabora para uma fidelização dos clientes.
A comunicação unificada traz benefícios não só para a empresa, que atenderá a demanda de clientes e seus problemas com maior agilidade e prontidão, como para os consumidores que terão uma qualidade de produtos e serviços prestados cada vez mais alta.
Ela explica que uma das das razões de as empresas não usarem as mídias sociais é porque há necessidade de introduzir ferramentas de controle. Kelly defende que as ferramentas já estão criadas, basta usá-las. “O Contac Center precisa saber o que acontece com seus clientes”, frisa a gerente. A comunicação unificada fornece um maior conhecimento sobre os gostos, preferências e reclamações dos consumidores.
Kelly demonstra como a empresa deve agir para usar as mídias sociais com sucesso. O primeiro passo é ouvir o que os clientes tem a falar dos produtos e serviços nessas mídias sociais; é preciso responder sempre às perguntas crescentes e através da comunicação unificada monitorar o Contact Center e gerenciar o uso das ferramentas oferecidas por essas mídias.
