O ambiente 2.0 resulta em um melhor conhecimento dos clientes e de sua cadeia de valor, sendo ponto estratégico para fidelização e novos negócios.
De acordo com o paper ‘Blogs e Comunidades Online: pesquisa 2.0’, apresentado pelo IBOPE Inteligência, o Brasil apresenta uma das maiores taxas de uso de blogs, sites de comunidades e de criação de conteúdo coletivo na internet mundial. Diante desse cenário, as empresas de pesquisa precisam cada vez mais estar preparadas para coletar e analisar as opiniões geradas pelos consumidores desse ambiente, que podem contribuir tanto para a "construção" de uma marca, quanto para sua "destruição".
Assim, o conceito ‘mundo ‘2.0’ é agora uma nova estratégia para o mercado de relacionamento, e as empresas cada vez mais se especializam e investem em pesquisas e estratégias de marketing para entender esse público, o que levou à criação do conceito de CRM 2.0.
De acordo com Waldir Arevolo, consultor sênior da TGT Consult, a web 2.0 proporcionou às empresas uma interação mais frequente e mais próxima com seus clientes. “Investir na gestão do conhecimento e no gerenciamento de processos será fator ainda mais crítico para entender melhor as necessidades dos clientes e proporcionar um contexto mais personalizado em cada interação”, afirma.
Sendo o CRM uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação dos clientes atuais e potenciais de uma empresa do ponto de vista estratégico, o ambiente web 2.0 potencializa – por meio de uma maior interatividade e colaboração “com e entre” clientes, parceiros e fornecedores – o melhor conhecimento dos consumidores e de sua cadeia de valor, aumentando o grau de integração e o valor das informações analisadas e utilizadas por meio de funcionalidades de automação de vendas, telemarketing, atendimento e suporte.
“O CRM implementa uma ferramenta de gerenciamento de interação e colaboração do cliente, de um lado oferecendo conveniências de relacionamento, com acesso a um número maior de informações sobre produtos, usos e tecnologia, e de outro lado contando com a participação do cliente”, completa José Devair Gonçales, CEO da Leads, empresa do Grupo Network fornecedora de soluções CRM.
Relacionamento em tempo real
Sob a perspectiva do conceito web 2.0, o CRM potencializa a análise das necessidades, comportamentos e oportunidades junto aos clientes em tempo real, além de acelerar a dinâmica de mercado quanto à realização de campanhas de vendas e lançamento de novos produtos. “No contact center, por exemplo, esta influência se apresenta por meio de processos mais eficazes, um melhor contexto de interatividade oferecido aos clientes, e uma maior captura de conhecimento proveniente das interações entre e com os clientes”, declara Arevolo. O CEO da Leads lembra que o CRM web 2.0 tem a vantagem de oferecer ao usuário maior capacidade de promover um envolvimento com os clientes. “Pelo ambiente colaborativo é possível conhecer o dia a dia do cliente, o uso de seus produtos, prazos, qualidade etc, ou seja, informações relevantes e convenientes para garantir melhores negociações”, completa Gonçales.
Adaptando-se a essa nova realidade, as empresas tornam-se ainda mais competitivas e também obtém maior dinâmica de alteração e inovação em suas linhas de negócios. Segundo Arevolo, a participação e a competição no mercado crescerão proporcionalmente ao valor e contexto proporcionado pelas empresas, de acordo com o conhecimento obtido com seus respectivos clientes, parceiros, fornecedores e funcionários.
Para se adequarem a esse cenário, as empresas precisam “investir em comunicação unificada, envolvendo os profissionais e revisitando seus processos de negócios para que um gerenciamento mais efetivo da interatividade proporcionada pela realidade web 2.0 possa somar-se as diversas tecnologias e meios já existentes, tais como PABX, Telefonia IP e Mensagens Instantâneas”, aconselha Arevolo.
De olho nessa mudança cultural, vários fornecedores já desenvolveram soluções de CRM para a web 2.0. A Leads, por exemplo, lançou a versão 2.0 de seu software de CRM, o e-Lever Profit. Trata-se de um software de gestão de CRM que abrange toda a área de Marketing, Vendas, e Atendimento a Clientes, incluindo a automação do Call Center ou Central de Atendimento a Clientes, oferecendo integração de todas as informações do cliente em um único banco de dados.
Evento
Com o intuito de ajudar as empresas a atender e fidelizar esse novo consumidor, a Corpbusiness vai promover no dia 31 de julho, em São Paulo, o evento ‘A Nova Era – Relacionamento 2.0’, que mostrará o novo jeito de conquistar, fidelizar e manter clientes nas melhores práticas em relacionamento. O encontro também visa atender as necessidades dos participantes com as últimas tendências tecnológicas.
As palestras estão marcadas para iniciar às 9 horas, com intervalos, network, almoço e coffee break.
Para outras informações do evento, é só acessar o link – http://www.corpbusiness.com.br/evento/atendimento/index.html.
